Articolo pubblicato su Markup 170 - settembre 2008
Gestire allo sportello clienti ingombranti anche quando non hanno sempre ragione
Nonostante la guerra ai piani alti fra le divisioni marketing delle varie insegne, non tutti gli sportelli contattati durante la nostra indagine hanno attuato la strategia di massima apertura e cattura a tutti i costi del cliente potenziale. Anzi. In più di un caso era percepibile il desiderio di inquadrare meglio lo sconosciuto o la sconosciuta che approcciavano la banca da soli, senza essere presentati da altri clienti in portafoglio.
Le ragioni di questo comportamento sono riconducibili al rischio di frodi, tema che non viene trattato mai volentieri dagli istituti di credito. Proseguendo l’indagine nei back office di altre banche, emerge che alcune insegne consigliano le filiali di non rilasciare libretti degli assegni e carte di credito ai clienti in avvio di relazione, ma di esercitare la facoltà unilaterale prevista dai contratti standard. Il che si traduce in un “Se proprio si vuole aprire il conto qui, il libretto lo riceverà dopo”. Qualcuno prospetta anche sei mesi, pur di allontanare con garbo clienti “sospetti”. Altre banche si rifiutano di cambiare assegni ai beneficiari, anche provvisti di visura camerale, come misura precauzionale.
Rimandano al versamento del titolo presso la banca ove hanno rapporti. I funzionari di sportello insomma, al contrario delle loro direzioni, hanno paura. Temono complicazioni, frodi, estorsioni (clienti accompagnati da qualcuno che non è un congiunto, che può farsi firmare un intero libretto di assegni a vuoto). Problemi di tutti i generi che possono causare prepensionamenti, rallentamenti di carriera, anche se è provata la buona fede dei funzionari.
Le ragioni di questo comportamento sono riconducibili al rischio di frodi, tema che non viene trattato mai volentieri dagli istituti di credito. Proseguendo l’indagine nei back office di altre banche, emerge che alcune insegne consigliano le filiali di non rilasciare libretti degli assegni e carte di credito ai clienti in avvio di relazione, ma di esercitare la facoltà unilaterale prevista dai contratti standard. Il che si traduce in un “Se proprio si vuole aprire il conto qui, il libretto lo riceverà dopo”. Qualcuno prospetta anche sei mesi, pur di allontanare con garbo clienti “sospetti”. Altre banche si rifiutano di cambiare assegni ai beneficiari, anche provvisti di visura camerale, come misura precauzionale.
Rimandano al versamento del titolo presso la banca ove hanno rapporti. I funzionari di sportello insomma, al contrario delle loro direzioni, hanno paura. Temono complicazioni, frodi, estorsioni (clienti accompagnati da qualcuno che non è un congiunto, che può farsi firmare un intero libretto di assegni a vuoto). Problemi di tutti i generi che possono causare prepensionamenti, rallentamenti di carriera, anche se è provata la buona fede dei funzionari.
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| •Mantenimento di procedure standard anche in contingenze difficili | ||
| - | ||
| •Trasmissione al cliente dei timori degli addetti al pubblico | ||
