E-commerce
Nasce online il viaggio degli italiani e la realtà a volte resta un sogno
Le offerte ospitate su internet danno vivacità a un comparto in difficoltà di domanda. (Da MARK UP 191)
Paolo Mosconi - Andrea Barchiesi*
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1. L'occasione della stagione spesso prescinde dalla destinazione
2. Fra dialoghi e proposte il divertimento è anche non partire
Le abitudini di viaggio degli italiani risentono inevitabilmente della crisi economica che stiamo vivendo. Se prima pianificavano le vacanze in base ai periodi di ferie disponibili, oggi i consumatori si adattano molto più facilmente alle offerte che trovano in rete, spesso a prescindere dalla destinazione a cui avevano originariamente pensato. Il web diventa la fonte principale di informazione e ricerca e il canale privilegiato d'acquisto perché offre la possibilità di pianificare in pochi istanti diverse tipologie di viaggio, ponendo sotto gli occhi dell'utente un ricco ventaglio di alternative tra cui scegliere. Questo nuovo contesto favorisce soprattutto i portali di viaggio, che gli utenti usano per rintracciare le offerte più vantaggiose e le promozioni disponibili nei diversi periodi dell'anno per le varie destinazioni. Oltre a utilizzare direttamente i portali, gli utenti si confrontano tra di loro su blog e forum in merito alle esperienze maturate e alla qualità del servizio offerto.
Aspetto ludico
Posta come prima condizione la ricerca del risparmio, i viaggiatori vogliono essere rassicurati sull'affidabilità e la sicurezza dei portali sia dal punto di vista delle transazioni di pagamento sia dell'organizzazione e del buon esito della vacanza. Quest'atteggiamento degli utenti traspare anche dall'uso ricorrente all'interno dei post e commenti di alcuni specifici termini come “sicuro”, “affidabile”, “certo”, “sorpresa”, “imprevisto”.
Una considerazione molto ricorrente tra gli utenti è il consiglio di utilizzare questi siti come motori di ricerca per individuare subito le offerte interessanti e le combinazioni di viaggio non altrimenti reperibili, salvo poi prenotare direttamente sui siti delle compagnie aeree o contattare le strutture alberghiere per non pagare le commissioni di agenzia. Chi racconta la propria esperienza spesso fa notare che la qualità riservata dalle strutture alberghiere ai clienti dei portali non è comparabile al servizio offerto ai clienti diretti della struttura o delle agenzie tradizionali. Un altro aspetto degno di essere evidenziato è come questi portali vengano a volte utilizzati in maniera ludica o di ricerca fine a se stessa: alcuni dichiarano di visitarli spesso per pianificare le vacanze da sogno che non faranno mai.
*ActValue - Reputation Manager
Share of voice e reputazione di tre protagonisti del mercato turistico sul web
Reputation Manager® ha analizzato le opinioni espresse dagli utenti del web sui tre maggiori portali di viaggio: eDreams, Expedia e Lastminute. La distribuzione delle conversazioni (share of voice) è omogenea con una leggera prevalenza di Edreams (36%) rispetto a Lastminute (33%) ed Exepedia (31%).
eDreams (40% opinioni positive, 60% opinioni negative). È considerato uno dei migliori motori di ricerca delle offerte di viaggio, e in particolare alcuni utenti definiscono imperdibili le promozioni disponibili nel corso dell'anno. È anche molto apprezzata l'esistenza degli e-dreams point, i punti di vendita che supportano la vendita in rete e fanno di eDreams una sorta di incrocio tra l'agenzia tradizionale e il portale viaggi. D'altro canto si riscontrano molte lamentele circa l'effettiva possibilità di risparmio: lo sconto applicato si rivela spesso fittizio alla fine della prenotazione, quando viene aggiunta la quota di gestione. In merito a questa procedura, a gennaio di quest'anno, Assoutenti ha presentato denuncia all'Antitrust per pratiche commerciali scorrette. In generale le procedure di pagamento vengono valutate macchinose o poco chiare. Diffusa è l'insoddisfazione per l'assistenza ricevuta dal servizio clienti in caso di gestione di imprevisti e pratiche di rimborso. Un'inchiesta del Corriere della Sera (agosto 2009) ha messo in luce come l'apertura della pratica di rimborso comporti il pagamento di una penale molto salata, a danno del consumatore. In generale il servizio è ritenuto soddisfacente da chi non ha mai avuto imprevisti e problematiche da gestire.
Expedia (67% opinioni positive, 33% opinioni negative). È riconosciuto come primo portale internazionale perché presente in numerosi paesi del mondo. Facile la consultazione del sito appena rinnovato: l'intento della direzione marketing è di aggiornare l'immagine del servizio e potenziare l'interattività offerta agli utenti attraverso nuove funzionalità dell'interfaccia, con particolare attenzione alle nuove forme di interazione introdotte dal web informale. L'iniziativa è apprezzata dagli utenti che ritengono l'immagine meno fumettosa rispetto agli esordi e l'interfaccia molto pratica.
Le offerte sono molto vantaggiose e varie. È l'aggregatore di alberghi e hotel più importante in Italia. Ha proposto tariffe senza fee di prenotazione ed eliminato le penali per disdetta, in linea con la politica internazionale già in atto negli Stati Uniti. L'assistenza ai clienti è veloce ed efficiente anche all'estero, anche se non mancano i commenti negativi sulla base di esperienze personali. Alcune perplessità sui massimali assicurativi molto bassi applicati ai viaggi e sulla macchinosità delle transazioni frazionate.
Lastminute (76% opinioni positive, 24% opinioni negative). Sito affidabile e sicuro. Motore di ricerca semplice e intuitivo, anche se alcuni notano come la consultazione delle offerte sia resa difficoltosa dal continuo aggiornamento del portale. Chi ha date flessibili trova concrete possibilità di risparmiare. Generale gradimento per la qualità dell'offerta e degli hotel. Piace la formula Top Secret che permette di soggiornare in hotel di lusso a tariffe molto scontate.
Si riscontra poca attenzione alle piccole località. Gli utenti si lamentano del fatto che alcuni voli siano abbinati solo a una parte degli hotel disponibili nella località di destinazione prescelta. Proteste sul costo eccessivo dei numeri di assistenza telefonica e sul fatto che Lastminute non si assume alcuna responsabilità per l'eventuale impossibilità di utilizzare i servizi e/o il sito per qualsiasi ragione.
