Acquisti online
Quando la logistica fa la differenza
Nell’e-commerce spesso la variabile è il servizio: uno dei momenti cruciali è la consegna della merce. Su questo versante le tecnologie digitali possono incrementare significativamente le performance in ambito multicanale.
Anna Muzio
29 Ottobre 2010
Un mercato da 11,5 mld di euro in crescita anche quest'anno del 13% rispetto al 2009 (dati Politecnico di Milano), quello dei mercati digitali. Una diffidenza, quella degli italiani nei confronti dei pagamenti online, che va attenuandosi. L'e-commerce è diventato un canale importante specie in alcuni settori (viaggi, trasporti, abbigliamento e tecnologia). Ed è quindi logico che gli sforzi per rendere questa forma di acquisto sempre più accattivante e facile da usare siano costanti. Il tutto passando per la tecnologia, strumento fondamentale.
Pronta consegna aiutata da un sms
Momento critico nel processo di acquisto online, superato lo scoglio (ormai più che altro psicologico) del pagamento è quello della consegna della merce. Questa fase incide notevolmente sulla shopping experience e vale oggi una fetta consistente del fatturato dei corrieri specializzati. Un dato di fatto confermato da Luca Dozio, marketing manager di TNT Express Italy, provider di soluzioni di consegna customizzate che realizza circa un sesto del giro di affari con il delivery delle merci acquistate online: “Con le aziende di e-commerce nostri clienti abbiamo individuato i punti critici e le necessità del cliente finale” spiega a MARK UP. “È emerso come la consegna abbia necessità di assistenza e tranquillizzazione, specie per gli utenti che muovono i primi passi nell'e-commerce. Punto cruciale, perché un'esperienza d'acquisto positiva più facilmente verrà ripetuta. I prodotti venduti online infatti sono spesso uguali: a questo punto è il servizio che fa la differenza”.
Ed è la tecnologia che imprime un miglioramento del servizio. Un esempio è il servizio Sms Alert. “Abbiamo deciso la comunicazione tramite Sms anziché e-mail perché è il canale più diffuso: ognuno ha un telefonino (che non è necessariamente uno smart-phone) sempre con sé, mentre non sempre si trova davanti a un Pc. Sarà poi l'azienda che utilizza il sistema a decidere in che fasi della consegna intervenire con la comunicazione al cliente finale per traquillizzarlo e informarlo”. Lo step successivo, attualmente in fase di test con alcune grandi aziende, sfrutta una nuova piattaforma tecnologica e consente di rispondere all'Sms e interagire con la macchina, garantendo una risposta automatica in pochi secondi e riconoscendo anche risposte scritte in un linguaggio comune. Quando la risposta al sistema risulta incomprensibile interviene un operatore. Da questa piccola “defaillance” però il sistema è in grado di autoapprendere e la volta dopo sarà in grado di rispondere a una risposta formulata in modo simile. Il consumatore ha la sensazione di essere impegnato in una conversazione vera con un essere umano, il che evita quel fastidioso senso di spersonalizzazione tipico dei sistemi di risposta automatica. È in fase di valutazione l'opportunità di utilizzare lo stesso strumento anche tramite chat; una possibilità che consentirà al cliente - comunicando il proprio numero di pratica - di passare tranquillamente dal telefono alla chat a un altro numero di telefono, seguendo la pratica anche da varie postazioni.
Documento "catturato" e inviato
Un altro strumento interessante per le aziende che praticano B2C è la possibilità - implementata recentemente - di gestire su richiesta del cliente tramite il palmare in possesso di ogni driver non solo la raccolta della firma elettronica e l'immagine del pacco alla consegna, ma anche la raccolta dell'immagine del documento d'identità e la sua trasmissione elettronica in modalità sicura all'azienda mittente della spedizione.
“Un campo che al momento trova applicazione soprattutto nella vendita online dei telefonini - spiega Dozio - che per una legge recente devono essere consegnati nelle mani del titolare del contratto: ora non sarà più necessario insomma andare in negozio per presentare il documento d'identità da inviare al gestore via fax ma questo potrà venire raccolto direttamente dal fattorino che consegna il pacco”.
Pronta consegna aiutata da un sms
Momento critico nel processo di acquisto online, superato lo scoglio (ormai più che altro psicologico) del pagamento è quello della consegna della merce. Questa fase incide notevolmente sulla shopping experience e vale oggi una fetta consistente del fatturato dei corrieri specializzati. Un dato di fatto confermato da Luca Dozio, marketing manager di TNT Express Italy, provider di soluzioni di consegna customizzate che realizza circa un sesto del giro di affari con il delivery delle merci acquistate online: “Con le aziende di e-commerce nostri clienti abbiamo individuato i punti critici e le necessità del cliente finale” spiega a MARK UP. “È emerso come la consegna abbia necessità di assistenza e tranquillizzazione, specie per gli utenti che muovono i primi passi nell'e-commerce. Punto cruciale, perché un'esperienza d'acquisto positiva più facilmente verrà ripetuta. I prodotti venduti online infatti sono spesso uguali: a questo punto è il servizio che fa la differenza”.
Ed è la tecnologia che imprime un miglioramento del servizio. Un esempio è il servizio Sms Alert. “Abbiamo deciso la comunicazione tramite Sms anziché e-mail perché è il canale più diffuso: ognuno ha un telefonino (che non è necessariamente uno smart-phone) sempre con sé, mentre non sempre si trova davanti a un Pc. Sarà poi l'azienda che utilizza il sistema a decidere in che fasi della consegna intervenire con la comunicazione al cliente finale per traquillizzarlo e informarlo”. Lo step successivo, attualmente in fase di test con alcune grandi aziende, sfrutta una nuova piattaforma tecnologica e consente di rispondere all'Sms e interagire con la macchina, garantendo una risposta automatica in pochi secondi e riconoscendo anche risposte scritte in un linguaggio comune. Quando la risposta al sistema risulta incomprensibile interviene un operatore. Da questa piccola “defaillance” però il sistema è in grado di autoapprendere e la volta dopo sarà in grado di rispondere a una risposta formulata in modo simile. Il consumatore ha la sensazione di essere impegnato in una conversazione vera con un essere umano, il che evita quel fastidioso senso di spersonalizzazione tipico dei sistemi di risposta automatica. È in fase di valutazione l'opportunità di utilizzare lo stesso strumento anche tramite chat; una possibilità che consentirà al cliente - comunicando il proprio numero di pratica - di passare tranquillamente dal telefono alla chat a un altro numero di telefono, seguendo la pratica anche da varie postazioni.
Documento "catturato" e inviato
Un altro strumento interessante per le aziende che praticano B2C è la possibilità - implementata recentemente - di gestire su richiesta del cliente tramite il palmare in possesso di ogni driver non solo la raccolta della firma elettronica e l'immagine del pacco alla consegna, ma anche la raccolta dell'immagine del documento d'identità e la sua trasmissione elettronica in modalità sicura all'azienda mittente della spedizione.
“Un campo che al momento trova applicazione soprattutto nella vendita online dei telefonini - spiega Dozio - che per una legge recente devono essere consegnati nelle mani del titolare del contratto: ora non sarà più necessario insomma andare in negozio per presentare il documento d'identità da inviare al gestore via fax ma questo potrà venire raccolto direttamente dal fattorino che consegna il pacco”.
