“Negli ultimi anni -afferma Paola Accornero, group Hr director Carrefour Italy- stiamo assistendo a una forte evoluzione delle professioni che riguarda praticamente tutte le categorie e i livelli professionali, sia nell’ambito manager quindi da headquarters, che nell’ambito dei negozi, cuore del nostro business”. Carrefour conta circa 20 mila collaboratori di cui 19 mila sono nei pdv: “per noi delle risorse umane i negozi sono al centro dei nostri progetti, senza dimenticare le funzioni centrali che sono il motore dell’innovazione in azienda”.
Come cambia il ruolo del personale di vendita?
La figura dell’addetto alla vendita sta vivendo un cambiamento significativo e richiede sempre di più una maggiore attenzione al servizio e all’accoglienza del cliente. Non è un elemento nuovo per il mondo del retail, così come per altri settori come il fashion: fa parte del dna ed è il cuore della customer experience. Nella gdo invece era fino a poco tempo fa un aspetto meno evidenziato. Infatti a determinare la customer experience giocavano di più il concept, la ricchezza dell’assortimento, gli ambienti. Oggi invece emerge con forza il tema della relazione: accoglienza, servizio, come ci si relaziona. Pensando ai banchi freschi, occorre saper dare consigli, interagire con il cliente in un’ottica di vendita consulenziale, ossia di accoglienza rispetto a un certo tipo di servizi che desideriamo offrire alla clientela, cercando di stabilire un clima di vicinanza. È un cambio di focus, che si sposta dalla massima attenzione verso il prodotto a una maggior cura del servizio al cliente. Le ristrutturazioni sono l’occasione per fare interventi di training sul personale operativo sia in termini di competenza più specifica di prodotto, sia sul tema della relazione, servendoci sia di formatori interni che di partner esterni.
Vi servite di un sistema di valutazione della performance?
Sì per manager e professional, non ancora per il personale operativo, ma è uno degli ambiti sui quali intendiamo lavorare. È la strada per il futuro, che confido non troppo lontano, in capo a un paio di anni. Gli interventi sulle risorse umane si costruiscono e producono i loro effetti a lungo termine, soprattutto quando si agisce su comportamenti, attitudini, e modelli culturali.
E per i manager?
Sicuramente il cambiamento tocca anche le funzioni manageriali di punto vendita: capi reparto e manager di negozio, con strutture diverse a seconda del formato di vendita. Il manager del pdv deve incorporare l’obiettivo di creare una customer experience che sia unica, distintiva e memorabile, e trasmetterla ai propri collaboratori. Il personale deve essere motivato e il ruolo del manager di negozio è la chiave, in termini di stili di leadership e scelta delle modalità per creare coinvolgimento e motivazione. Dunque accanto alla customer experience, il cuore della riflessione all’interno dell’azienda diventa il tema della employee experience, ovvero qual è l’esperienza che Carrefour offre ai propri collaboratori, e che fa sì che si sentano motivati a dare quel contributo in più che è sempre frutto di una scelta discrezionale.
Sono aumentate le ore di formazione rispetto al passato?
Annualmente eroghiamo circa 250 mila ore di formazione, ed è anche l’obiettivo per quest’anno. Questo numero nel corso del tempo è aumentato, il 2016 sarà simile al 2015, ma segnerà un aumento rispetto al triennio precedente. È un investimento sul quale vogliamo continuare a puntare qualificando sempre di più il personale.
Chi decide, Milano o Parigi?
Entrambi: Carrefour è un grande gruppo che parla con funzioni diverse, dal top manager al manager di pdv. Facendo parte di un grande gruppo multinazionale abbiamo il vantaggio di poter usufruire di una formazione anch’essa internazionale, che soprattutto per la fascia più alta dei dirigenti rappresenta un punto di forza importante. I master Carrefour, il programma Future Leaders, la Università Carrefour: tutti corsi internazionali di altissimo livello realizzati in tutto il mondo con partnesrhip di scuole di manager internazionali cui annualmente hanno accesso una quota importante di manager. Inoltre, al nostro interno abbiamo un’architettura molto articolata di formazione manageriale che va dai temi di sviluppo della leadership, al team work, fino a temi più nuovi come lo sviluppo di capacità personali, o temi legati al benessere. Un’offerta davvero molto ampia.
Come avviene l’assegnazione dei ruoli?
Avviene attraverso un articolato processo interno. Non è solo il capo a decidere. A seguito della valutazione della performance annuale c’è una fase di Comitati Carriere nei quali viene fatta una disamina comune tra i manager delle diverse funzioni e la divisione Hr, che serve a fare la mappatura delle risorse, condividere quali consideriamo di talento e identificare i piani di carriera. Le persone che emergono da questi Comitati entrano in programmi di talent pooling e talent management.
Ha collaborato Barbara Trigari
