L'ultima edizione del Consumer&Retail Summit ha portato in scena solo a un confronto live nel corso dell'appuntamento del 3 ottobre a Milano, ma anche a un dinamico e ricco confronto parallelo nel mondo social. Il blog Dr_Who ci offre un'interessante analisi dell'attività di live twitting legata all'evento, che riportiamo a seguire ringraziando l'autore.
Gli indicatori rete hanno restituito una fotografia interessante delle conversazioni: un tasso di interazione elevato pari al 72%, un indice di reciprocità del 10% con unadensità del grafo sociale prossima ad 1. I valori degli indicatori dimostrano un elevato interesse dell’audience.
In termini di volumi sono stati generati circa 2800 tweet nella giornata, di cui 89% mention e circa il 2% RT.
Segmentando il grafo sociale in base agli argomenti trattati, quattro risultano le famiglie di argomenti maggiormente condivisi: innovazione e digitale, il ritardo dell’Italia sull’e-commerce, cenni sul mondo dell’internet delle cose e la tavola rotonda dei relatori.
Di cosa si è parlato
Estrapolando le conversazioni ed analizzandole con la text mining analysis, è possibile evidenziare gli argomenti di fondo che hanno guidato le conversazioni in rete.
Il primo elemento che si evidenzia è la “profondità” dei tweet immessi in rete: l’indice di Zipf ci restituisce un primo valore: quanto immesso in rete in occasione dell’evento, è particolarmente argomentato; non solo RT e like ma mention con argomentazioni. Lo si evince dalla composizione dei testi nei quali vengono utilizzati in modo armonico sia parole “brevi” che parole “lunghe”.
L’analisi delle relazioni testuali restituisce le famiglie argomentative maggiormente discusse in rete. Al centro troviamo il concetto di negozio dal quale poi si diramano i vari universi di conversazioni. On top si nota come la rinascita del punto vendita, del nuovo negozio, non può prescindere dal servizio al cliente, con tutto quello che ne implica. Il mondo dell’e-commerce appare evidente come opportunità anche se si evidenzia un certo ritardo rispetto alla media dell’Ue. Un fattore di cambiamento e di innovazione è dato dal mondo del digitale che rappresenta una leva da utilizzare per cambiare e crescere nel mercato della distribuzione.
Esplorando i temi evidenziati dal grafo delle relazioni testuali, gli argomenti maggiormente aggreganti sono stati:
- Servizio al cliente: interpertato non solo come una attenzione in più, ma soprattutto come capacità che il negozio ha di coinvolgere il consumatore attraverso esperienze (di consumo); servizio al cliente anche in termini di relazioni utilizzando le app: Wapp tra tutte viene utilizzato dal gruppo Rinascente per rafforzare il legame e comunicare vantaggi in modo diretto. I clienti non acquistano solo prodotti o servizi, ma anche relazioni e storie.
- Innovazione: la tecnlogia a diversi livelli con l’obiettivo di essere efficienti ed efficaci per migliorare il servizio, cambiando il modo di fare retail. Si è sottolineato come l’innovazione debba essere di processo, ma sempre guidata dalla customer experience. In particolare si è parlato di tecnologia RIFID per la gestione dei reparti, il riordino degli scaffali e la gestione del magazzino.
- Cambiamento: per intercettare il cliente è necessario evolversi sia nell’offerta che nell’organizzazione e lo sviluppo online significa migliorare ed arricchire il servizio al cliente. l’experience, l’engagement deve trasferire piacevolezza all’atto d’acquisto; l’e-commerce non è un concorrente del negozio ma una opportunità per arricchire il servizio al consumatore
Per concludere possiamo certamente affermare che il mondo del retail è in fermento: una industry che va reinterpretata al ritmo della user experience (con i vantaggi dell’Internet delle cose).
