Come far crescere, o anche solo conservare, la propria quota di mercato in un settore, come quello del retail, sempre più aperto e globale, e ormai decisamente improntato all'omnicanalità? Ups ha pubblicato i risultati dello studio Pulse of the Omni-channel Retail, condotto all'inizio del 2016 ascoltando i responsabili della logistica di 700 aziende retail. Le interviste sono state condotte da Idc Retail Insights in Italia, Belgio, Francia, Germania, Paesi Bassi, Spagna e Regno Unito, 100 intervistati per ciascun Paese nel retail e nella produzione nei settori abbigliamento, beni di largo consumo e high tech.
Il primo dato è la consapevoleza rispetto all'enormità delle sfide da affrontare nell'immediato futuro, tanto che oltre il 30% dei dirigenti intervistati ha riconosciuto la necessità di agire attraverso investimenti consistenti nell'It, organizzazione logistica, comprensione del comportamento dei consumatori, passaggio a una gestione in direzione omnicanale. In particolare, sono emersi 3 aspetti chiave necessari a rispondere ai bisogni di quelli che Ups definisce "acquirenti flessibili": i negozi fisici, l'esaurimento dei prodotti e i resi transfrontalieri.
Se la frequentazione del negozio fisico diminuisce a vantaggio della frequentazione (e degli acquisti) online, è necessario rivedere il ruolo del pdv tradizionale che secondo Ups dovrebbe essere inserito in un network di gestione scorte e distribuzione multicanale. Secondo lo studio Ups, il 27% delle aziende retail usa già il negozio come centro di fulfilment per gli ordini online, anche se pochissimo in Francia, circa il 10%, e molto in Italia, Paesi Bassi, Belgio e Regno Unito, per esempio. Il Italia il 21% dei retailer ha espresso l'intenzione di usare la rete dei pdv o luoghi di ritiro alternativi in capo a uno o due anni, per facilitare gli acquisti online. A livello europeo la stessa intenzione è stata espressa in media nel 31% dei casi, nei Paesi Bassi la percentuale ammonta al 40%. Invece, il 63% dei retailer italiani sfrutta la rete dei pdv fisici per offrire servizi a valore aggiunto come il click&collect (e per questo servizio siamo battuti solo dal Regno Unito). In tema di flessibilità, Ups ha il polso della situazione visto che possiede 24 mila access point tra Europa e Nord America, e può offrire utili spunti: Carrie Royle, retail marketing manager di Ups Europe, spiega: "Quasi 27 milioni di consumatori in tutto il mondo hanno scelto Ups My Choice, un servizio online con una app mobile che permette di modificare le tempistiche e il percorso delle consegne in base alle proprie esigenze".
I dati 2015 della stessa ricerca, rispetto al tema esaurimento scorte, rivelavano che in caso di articolo esaurito il 41% dei consumatori sceglie di visitare il sito internet o la app di un competitor, il 20% di recarsi nel pdv fisico della concorrenza mentre solo il 17% attende il rifornimento per acquistare esattamente il prodotto che desiderava inizialmente. Per questo, il 68% degli operatori online offre il tracking del prodotto e la consegna quando il prodotto stesso diventa disponibile, mentre il retailer fisico tradizionale in caso di esaurimento scorte nel 45% dei casi non offre alcuna alternativa al cliente se non l'attesa.
Gli Italiani sono primi in Europa per l'abitudine di rivolgersi ai negozi fisici per i resi: il 58% dei retailer offre questo servizio, mentre la media europea è del 47%, e si tratta di un aspetto che per la clientela ha molto valore. Le sfide riconosciute come primarie dagli intervistati sono la gestione dei beni difettosi, per il 64%, e l'esecuione dei controlli di qualità, per il 50%. Per affrontarle assumono rilievo i fornitori terzi di servizi logistici, oltre il 60% degli intervistati afferma di servirsene, nel 70% dei casi per ridurre i costi.
