“Io sono qui, tu dove sei?”: è il richiamo frequente del consumatore contemporaneo che segna tutta la distanza tra lui e il mercato. “Tu non mi conosci, non mi ascolti”, è il messaggio sottinteso. Nel contesto di un retail orientato, almeno a parole, verso segni di amore per il proprio cliente, sembra che qualcosa ci sia sfuggito di mano.
L’impressione è che nella crescente ossessione di un’offerta sempre più innovata, si siano perse le tracce di noi consumatori. E così “Io sono qui, tu dove sei?” diventa l’avventura affaticata del non essere compreso. Abbiamo decisamente un problema di ascolto qui!
Già molto tempo fa, Fabris ci diceva che “dovremmo avere l’umiltà, ma anche l’intelligenza strategica, di prevedere una presenza costante del consumatore negli stabilimenti di produzione”. E spesso risuona nelle stanze del marketing l’eco di un antico detto Cherokee che invocava: “Oh Grande Spirito, aiutami a non giudicare un altro, se prima non ho per molte lune camminato nei suoi mocassini”. Parole di buon senso. Mettersi nei panni del consumatore significa vedere le cose dal suo punto di vista, sentirle dal di dentro delle sue aspirazioni e desideri. “Immedesimazione” è l’indicazione utile. Dobbiamo scendere in strada per comprendere il nuovo che c’è. Osservare e ascoltare il nostro cliente nel suo stesso ambiente. Accorciare la distanza e andargli vicino. Dobbiamo ascoltarlo come fosse lui il più affidabile consulente.
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