Italiani sempre più insoddisfatti dei servizi

Ricerche – Ma alcuni specifici settori, come la distribuzione organizzata, guadagnano fiducia rispetto al passato, segnala un'indagine Cfmt

I consumatori italiani sono sempre più insoddisfatti del funzionamento del comparto dei servizi: lo segnala un'indagine effettuata dal Cfmt (Centro di Formazione Management del Terziario) su un campione di oltre 6.000 individui. Nel 2008 l'indice di customer satisfaction dei servizi in Italia non è infatti andato oltre quota 63,8 punti, ben al di sotto della soglia ritenuta di soddisfazione (70 punti) e in calo rispetto alle rilevazioni precedenti (69,3 nel 2006).

Consumatori più fragili
L'indagine, svoltasi a marzo 2008, sconta un clima economico poco favorevole che ha probabilmente contribuito a deprimere la fiducia degli italiani. Lo studio rileva però che anche altri elementi hanno accresciuto l'insoddisfazione dei consumatori: innanzitutto la difficoltà a confrontarsi con un notevole aumento dell'offerta, che genera sensazioni di disorientamento tra gli utenti, che trovano sempre più problematico confrontare diversi servizi e qualità. Gli intervistati sono inoltre sempre più perplessi di fronte alla logica push perseguita dalle aziende: le imprese “spingono” i propri prodotti verso i clienti piuttosto che rispondere alle loro domande, e questo rende il consumatore più fragile, in balia di una molteplicità di spinte al consumo che non riesce pienamente a controllare. La customer satisfaction complessiva, quindi, risente del forte abbassamento che registrano la fiducia (65,1) e la customer experience (59) - cioè il sentirsi a proprio agio e trattato bene e percepire gli sforzi del fornitore per soddisfare le proprie esigenze.

Piace il servizio della Gdo
Il grado di soddisfazione generale tende insomma verso il basso, ma alcuni settori riescono ancora ad appagare i consumatori: le farmacie mantengono la prima posizione in classifica e, un po' a sorpresa, è la distribuzione moderna e tradizionale a guadagnare i favori degli utenti. Nonostante le critiche sugli aumenti dei prezzi e le disquisizioni teoriche sul superamento della formula della Gdo, i supermercati guadagnano 5 posizioni (dal 7° al 2° posto) e i centri commerciali ben 7 (dal 10° al 3° posto). Bene anche i grandi magazzini (dal 17° al 10° posto), le concessionarie auto (dal 16° all'11° posto) e persino le stazioni di servizio a dispetto del caro-petrolio(dal 19° al 15° posto). Gradevolezza ed efficacia sono le caratteristiche più premianti per tutti i settori, seguite da convenienza, trasparenza e capacità d'ascolto. Valutazioni più tiepide e neutrali ottengono servizi come telefonia, mobile provider internet, asili nido (in calo però di 17 posizioni), aeroporti, servizi alberghieri. In coda alla classifica finiscono invece sanità, assistenza, uffici pubblici e trasporti. In questo caso i consumatori manifestano scarsa soddisfazione soprattutto per il basso livello di ascolto, efficacia, flessibilità e trasparenza delle strutture.

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