Solo il 61% dei clienti ritiene che le aziende comprendano appieno le loro necessità. Se si chiede tuttavia alle stesse aziende, ben l'88% pensa di interpretare e soddisfare correttamente i bisogni della propria audience.
A rilevare questo gap è l'indagine internazionale condotta da Researchscape e presentata da Talend, che si è focalizzata in particolare sulla reale capacità di utilizzo di tutti i dati a disposizione sui consumatori. Se da un lato i player si stanno sempre più equipaggiando in tal senso, con strumentazioni e figure digitali, la risposta offerta all'audience è in media ancora poco performante.
Si calcola che ogni anno il volume di affari perso a causa di un customer service inefficiente sia pari a circa 62 miliardi di dollari. Quali sono, allora, le ragioni principali che spingono un cliente ad esservi infedele?
- Il 53% dei consumatori afferma di abbandonare un brand a causa della violazione di dati da parte dell'azienda. Un risultato che dimostra come l'utilizzo "aggressivo" e poco ragionato dei dati possa trasformarsi in un bell'auto-goal.
- Il 42% dei consumatori dichiara inoltre di abbandonare un brand a causa di un mancato supporto tempestivo ed accurato in caso di necessità. Una risposta che conferma ancora una volta quanto l'agilità dei processi sia essenziale.
- Il 57% dei consumatori, infine, non indica una motivazione specifica per l'abbandono. Questa evidenza porta a due considerazioni. La prima è che il fenomeno dell'infedeltà deriva spesso e volentieri da tanti piccoli momenti di insoddisfazione nella brand experience, diventati rilevanti nel loro complesso. La seconda, come già approfondito nel nostro pezzo sul neuromarketing, è che le persone prendono spesso decisioni su base non conscia. Ciò non toglie che, lavorando su asset tangibili e intangibili, questa scelta si possa guidare.
