Di disruptive innovation si è parlato nella tavola rotonda, organizzata nell’ambito del decimo Consumer & Retail Summit dal titolo: “Disruptive Innovation, servizio, prodotto, comunicazione, Le nuove regole del gioco”.
Moderatrice Cristina Lazzati, l’incontro ha visto sul palco Romano Mion, amministratore delegato Eurospin, Mario Gasbarrino, Amministratore Delegato Unes, Grègoire Kaufman, direttore commerciale e marketing Carrefour, Mario La Viola, Direttore Marketing, Format, Rete e Sviluppo Crai Secom, chiamati a confrontarsi non solo sulle diverse visioni del presente, ma soprattutto sul futuro, sulle sfide e sulle opportunità che l’innovazione porta con sé.
Non parla di innovazione a tutti i costi, Romano Mion, che sottolinea come la scelta che consente all’azienda da lui guidata di crescere anche in un momento non semplice, sia quella di lavorare bene sulla filiera. Parla di “filiera efficiente, che dalla produzione si estende ai magazzini, ai negozi, fino al consumatore”. Mion sottolinea l’importanza di coniugare semplicità ed efficienza anche nel layout dei punti di vendita, sottolineando il valore cruciale dell’attenzione alla legalità: “Avere chiare le regole e rispettarle è un vantaggio sia in reputazione sia in riconoscibilità sul territorio”.
C’è più senso di urgenza nelle parole di Gasbarrino, che dopo aver ironizzato sulla differenza tra essere pazzo o disruptive, si domanda se c’è più pazzia nella continua ricerca di cambiamento di Unes, oppure in tutti coloro che si ostinano “fare quello che si sa che non funziona più da 15 anni”?
La sua è una esortazione a liberarsi dei vincoli che impediscono di muoversi, “perché giocare a calcio con una palla di ferro attaccata al piede è difficile”.
Soprattutto la sua è una esortazione a “tornare a farsi domande”.
Per Kaufman l’innovazione non è solo nei nuovi format, che Carrefour continua a sperimentare, ma anche nella ricerca di partnership che aiutano a portare vitalità in un mercato stanco, “tanto che vengono anche dall’estero a vedere cosa facciamo e come ci muoviamo”.
“La vera sfida è essere attrattivi”, interviene La Viola, sottolineando come Crai declini l’idea del negozio di prossimità con punti di vendita diversi, estesi lungo tutto il territorio nazionale. Sono 2200, dalla Valle D’Aosta alla Sicilia. E crescono. L’innovazione? Per La Viola si cresce poco nel servizio e forse questo è perché non si riflette abbastanza su ciò che per i consumatori rappresenta il valore.
“Noi conosciamo i nostri clienti ogni anno sempre di più. E spesso si perde di vista quando un ambiente sereno, accogliente, gradevole sia importante per loro. Il valore è un mix in cui il prezzo è fondamentale, ma non è al primo posto per i consumatori”.
I nuovi player e l'eCommerce all'orizzonte
Se questo è il presente, o per lo meno il consolidato, il futuro è rappresentato da player come Cortilia, che interviene sul palco con il suo Ceo Marco Porcaro. Perché chi l’ha detto che l’online non debba funzionare anche per l’alimentare?
Porcaro, che parla di crescite a doppia cifra settimana su settimana, getta due esche. La prima riguarda il prezzo, ricordando che non è vero che il consumatore sia alla ricerca del prezzo più basso, piuttosto del prezzo giusto per ciò che desidera.
La seconda riguarda l’esperienzialità: "la delega va compensata con la semplicità e la gradevolezza del servizio".
Mion si sfila un po’ rispetto all’eCommerce. “Il rischio è voler fare troppi mestieri contemporaneamente, senza riuscire a farne bene nessuno. Per questo per noi l’importante è rimanere focalizzati sulla nostra missione”.
Diverso è l’approccio di Gasbarrino, che non solo ha chiuso una partnership con Amazon Prime, ma considera l’esperienza un’occasione per imparare.
E qualcosa all’orizzonte l’ha già intravista: “Non facciamo con l’eCommerce lo stesso errore che abbiamo fatto con i discount, con i primi prezzi. Ricordiamoci che il click and collect non è eCommerce, è una sua parte e rischia di essere una foglia di fico dietro la quale ci si nasconde”.
Carrefour, in effetti, ha un approccio sfaccettato al tema, che declina sia con l’eCommerce vero e proprio sia con il click and collect. Dopo una fase di test, oggi i nuovi servizi abbracciano 200 punti di vendita in tutta Italia. E anche per lui c’è una raccomandazione: “Non si può pensare all’eCommerce limitandolo solo alle grandi città”.
Pragmatico, La Viola è consapevole che Crai non sarà il primo operatore delle vendite online, ma ha l’ambizione e l’obiettivo di farlo bene.
“L’eCommerce è una opportunità, impone un miglioramento e noi stiamo sviluppando un progetto con il Politecnico di Milano. Non tutti i negozi lo faranno, ma chi lo farà deve essere una macchina da guerra”.
La sfida è differenziare o formare?
Ma non c’è solo la sfida delle vendite online.
Ci sono anche i retailer con proposition diverse, come Flying Tiger Copenhagen, in sala rappresentato da Roberto Valvo. Per la società danese l'obiettivo è offrire ai propri consumatori qualcosa di nuovo ogni giorno. Un design accessibile e soprattutto sorprendente.
Ma non sembrano essere loro a impensierire i discussant.
Per Mion “La leva più importante per i negozi fisici è la formazione, per questo è importante investire molto sulla selezione e sulla formazione del personale”.
Gasbarrino non punta a una corsa verso la differenziazione, perché si rischia di perdere di vista il pericolo più grosso per la GDO italiana: “ Presentarsi sfinita al cambiamento, con i bilanci in crisi, inadeguata e impreparata. E dirò di più: chi non è in grado di evolvere correrà il rischio di estinzione, anche se oggi ha i bilanci a posto”.
Per Kaufman sarebbe importante che i fornitori lavorassero di più e meglio sulle diversità dei diversi operatori, invece che presentarsi a tutti con le stesse proposte.
Chi gioca la leva tecnologica, infine, è La Viola, che trova opportunità nei big data, che consentono non solo di avere degli insights, ma soprattutto di darsi metodo.
Anche lui, però, chiude sulla formazione e parla di un progetto per i giovani Crai: “Alla fine sono i figli dei titolari delle nostre imprese, magari in negozio fin da giovanissimi: tocca a loro imparare a innovare”.
