Su tutti i canali, ma fatta per me

Comunicazione – Così i consumatori tecnologizzati desiderano che sia l’interazione con le aziende: con messaggi integrati, multicanali, disponibili al momento giusto ma, soprattutto mai generici e “tarati” sui propri gusti e desideri.

Fai segno di conoscermi e sarò tuo. Sembra questo il desiderio dei nuovi consumatori, dotati di accesso internet e smart phone, multicanali per scelta o per dovere, i quali dicono di preferire le aziende in grado di fornire servizi personalizzati e ben integrati. Sono i risultati di una ricerca condotta da BuzzBack Market Research per Ncr, azienda di soluzioni hi-tech, basata su interviste tenute nel marzo 2010 tra 4.570 persone in Italia, Germania, Regno Unito, Australia, Brasile, Canada, Cina, India e Usa. La ricerca spiega come non è vero che il potenziale buyer sia stanco dei messaggi promozionali, nonostante l'environment saturo di comunicazioni e sempre più caotico nel quale si vede ormai costretto a vivere. Purché questi non siano generici, e ci sia un controllo percepibile su luogo, tempo e metodo di interazione tra azienda e cliente attraverso i diversi canali. Social network, cellulare e internet diventano quindi porte d'accesso per un dialogo che non deve sembrare totalmente a senso unico.

Tutti pazzi per il “converged” retailing

Il “nuovo shopper” dunque, che usa i social network , è abituato a confrontare prezzi e prestazioni sul web e possiede un cellulare da cui riceve in continuazione messaggi, vuole poter accedere alle informazioni utili per decidere sull'acquisto quando vuole e sul canale che gli è più congeniale al momento, sia web, cellulare o chiosco nel pdv. Anche perché sembra avere sempre meno tempo da impiegare negli acquisti. Lontani i tempi in cui si vagava di negozio in negozio - magari impiegando interi uggiosi sabato pomeriggio - alla ricerca del prodotto desiderato o del miglior prezzo: questa ricerca viene spesso fatta a monte, su web, mentre il 27% degli utenti americani già utilizza lo smart phone nel pdv per consultare siti e social network che “recensiscono” il prodotto. Certo, orientarsi nel mare magnum delle informazioni da cui si è bombardati costantemente non è semplice. Per questo, l'azienda che riuscirà a far avere la giusta informazione nel momento opportuno avrà un notevole vantaggio competitivo, anche in termini di fidelizzazione.

Già il 45% dei consumatori europei cambia supermercato per trovare promozioni più convenienti e avere un numero maggiore di punti fedeltà: in Italia il dato si attesta al 40%. Il 68% degli italiani usa internet più frequentemente che in passato per trovare prodotti e verificare i prezzi prima di acquistarli, contro una media europea del 61%.

I “nuovi” consumatori vorrebbero avere offerte e informazioni in linea con le proprie preferenze, e riceverle ovunque si trovino. Ben l'84% di italiani intervistati - contro una media europea del 76%, l'83% degli americani, l'82% dei canadesi, il 94% dei cinesi, il 92% dei brasiliani e l'88% degli indiani - dice di essere più propenso a scegliere i retailer che gli permettono di interagire tramite la combinazione preferita di canali online, mobile, self-service o presso il pdv.

Gli italiani concordano poi sul fatto che lo shopping in negozio (65%) o l'ordine al ristorante (60%) sarebbero più veloci se potessero fruire di un'esperienza personalizzata. Inoltre, il 90% degli italiani intervistati vorrebbero che le aziende facessero di più per integrare le loro attività sui social media con gli altri canali (contro il 96% dei cinesi, 94% degli indiani, 92% dei brasiliani, 84% degli inglesi, 82% dei canadesi, 80% degli americani, 78% degli australiani e il 69% dei tedeschi).

La spesa del futuro

Come potrebbe essere la spesa in un futuro già dietro l'angolo? Seguiamo un consumatore tecnologizzato che entra in un negozio dopo essersi registrato online a un programma fedeltà, indicando come preferisce ricevere le promozioni. A casa
, sul web, ha già costruito la lista della spesa, confrontato i prezzi e ottenuto suggerimenti culinari per gli acquisti che usufruiscono di offerte settimanali, selezionando i coupon relativi. Quando entra in negozio, potrà ricevere altre offerte sul suo cellulare o consultare un chiosco per avere dei suggerimenti - che tengono conto delle sue preferenze individuali - sul vino o altri prodotti che potrebbero completare la lista della spesa. Una volta in cassa, tutti i coupon e le promozioni sono automaticamente collegate alla carta fedeltà, eliminando la necessità di scansionare i coupon di carta. Tutto insomma è più veloce, semplice, integrato e personalizzato.

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