Tempo di cercare nuove soluzioni partendo da domande semplici: che cosa mi spinge ad andare in un negozio? Che cosa mi frena dall’andarci? Sicuramente l’experience che posso vivere in un negozio fisico è ben diversa da quella dello shopping online, ma ognuna di esse ha i suoi vantaggi. L’obiettivo oggi dei retailer è rendere appetibili entrambe. Come? Letteralmente “rubando” quanto c’è di meglio in una e provando a metterla nell’altra.
Quali sono i pro dell’experience fisica? Intanto la socialità, poi la possibilità di trovare consigli, di provare, annusare, toccare e poi c’è la sorpresa: andare in un negozio per il piacere di farlo, senza un’idea in mente, l’emozione della “scoperta”. Come traslarle sull’online? Una risposta è il livestreaming shopping, un’evoluzione di quanto succede da anni con Qvc, che l’ha inventato anni fa utilizzando la televisione, allora unico medium disponibile. Il livestreaming è ormai approdato sul web e si sta evolvendo nel social shopping in streaming: un vendor, in un negozio, atelier, laboratorio, che porta lo shopper in un’experience in cui è possibile chiedere informazioni, commentare. Così il cliente non è più solo davanti a uno schermo (qui è l’aspetto social), legge o sente i commenti di altri utenti, può andarci con gli amici, sentire il loro parere in diretta, tutto in un’unica app che permette anche di ordinare, pagare e ricevere a casa gli acquisti. Una modalità che sta avendo grande successo in Cina dove a proporla sono stati tra i primi i big dell’eCommerce Alibaba e JD. Anche Monki, brand hip di H&M, ha avviato il social shopping con discreto successo, grazie a un modello di business collaborativo già in essere con i clienti, prevalentemente Millennials. Sempre Alibaba sta studiando anche un’experience sensoriale con Refinity, uno strumento olografico interattivo che produce odori, sensazioni di caldo e freddo, umidità ... direttamente dal computer. Ma c’è anche l’italiana inVRsion che, oltre al business b2b, propone soluzioni di realtà virtuale e 3D per la ricreazione di spazi virtuali per lo shopping.
All’opposto: come riportare i clienti nel punto di vendita? Intanto, moltiplicando le app che favoriscano l’ingresso senza code, ma arricchendole di contenuti ingaggianti. Vedremo il potenziamento del contactless, non solo nei pagamenti, ma anche nelle comunicazioni in store: molti consumatori preferiranno farsi guidare da una app invece che da un commesso; così come aumentano le richieste di servizi click and collect: compro online ritiro in-store. Infine, la ricerca di igiene e pulizia saranno prioritarie e saranno vissute come un “prendersi cura” da parte dell’insegna: in questi mesi abbiamo tutti scoperto che la salute è la nuova ricchezza.
