Acquisto online e in negozio: due percorsi a confronto

Prima di comprare in rete i consumatori attivano in media 1,6 touchpoint, mentre per lo shopping offline sono 0,9. I dati Netcomm e Diennea

Quanto si somigliano la customer journey online e quella offline? A evidenziare differenze e somiglianze tra i due percorsi d'acquisto è un'indagine di Netcomm e Diennea che ha coinvolto 38,9 milioni di italiani con età superiore ai 15 anni e attivi in rete.

Dopo un focus sui trend eCommerce 2019, vediamo allora attraverso i dati dell'analisi come evolvono gli "itinerari" di shopping attraverso il mondo virtuale e quello reale.

Cosa fa da driver online?
Al primo posto la ricezione di una comunicazione via e-mail, sms o notica da app, che influisce sul 27% degli acquisti sul web. Seguono il punto di vendita fisico, che si posiziona secondo con il 18,4% della rilevanza, consigli e passaparola (16,4%). Posizione di coda per la pubblicità, che genera solo l’11% degli acquisti, confermando come sia meglio investire su una comunicazione personalizzata oppure su un adv con scopi più elevati.

Differenze in base al tipo di prodotto, ma anche di consumatore
Il passaggio in un punto di vendita brick & mortar è più frequente quando si parla di prodotti bancari (42,5% degli acquisti) o di alimentare (35%), ma non è secondario per l'abbigliamento (31,7%). Detto questo, per quanto riguarda le generazioni di acquirenti più giovani, ovvero generazione Z e millennial, come sottolinea il presidente del Consorzio Netcomm Roberto Lisca, la distinzione tra l'acquisto in un punto fisico o in rete per loro non esiste più. I percorsi di shopping potranno dunque essere diversi ma le aspettative di questi acquirenti verso i due canali sono identiche, per questo è più corretto e semplice parlare di "commercio digitale", così da definire un commercio globale che includa tutti i nuovi percorsi online. Le aziende devono adattare la loro visione e strategia di conseguenza.

Prima di acquistare online ci si informa di più
Dall’analisi emerge come il percorso degli acquisti online sia mediamente più articolato rispetto a quello del canale offline, se rapportato alle stesse categorie merceologiche. Questo si spiega probabilmente con la necessità di verifica ulteriore derivante dall'assenza di un rapporto umano diretto e dalle limitazioni sensoriali. Prima di procedere con un acquisto online, infatti, i consumatori attivano in media 1,6 touchpoint, un numero che per gli acquisti nel canale fisico si attesta intorno allo 0,9. Questo per le aziende significa dover presidiare con uguale attenzione tutti i diversi presidi virtuali.

Dove si cercano informazioni ante-acquisto
L’80% degli utenti online prima di concludere la spesa si informa e documenta attivamente. I canali più utilizzati allo scopo, dopo essere stati raggiunti dai primi strumenti di direct marketing, privilegiano nettamente la rete. I primi tre touchpoint sono infatti: i motori di ricerca (19%), il sito del brand interessato (17,3%) e i siti di comparatori di prezzi (17,1%).

 

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