A quanti non è capitato di scontrarsi con infiniti tempi di attesa dopo avere chiamato un numero verde o, peggio ancora, di sentirsi come frustrati Indiana Jones, alla disperata ricerca di un riferimento del customer service su un sito web? Il customer service solitamente non è nelle priorità dei ceo del retail; anzi, è vissuto come un obbligo e non come un’opportunità. In più, i touchpoint del customer service si sono moltiplicati: un tempo bastava avere un indirizzo di posta, poi sono arrivati i numeri verdi, quindi le eMail e ora i canali social, Whatsapp… Questo ha moltiplicato i costi e spinto tanti retailer a esternalizzare il servizio con il solo obiettivo di ridurli. Il punto non è se questa scelta sia a prescindere giusta o sbagliata, ma ricordarsi quali sono i fattori chiave del customer service: le persone (che devono essere costantemente formate e ingaggiate), le tecnologie che queste usano e, ancor più una cultura aziendale che ne riconosca il ruolo. Inoltre è necessario dotare il customer service di metriche. Queste solitamente sono di tipo transazionale -quali la percentuale di chiamate gestite su quelle in entrata, il tempo medio di risposta, il tempo di risoluzione…- anche se negli ultimi anni si sono aggiunte metriche relative alla soddisfazione del cliente sull’assistenza ricevuta. Il passo successivo sarebbe aggiungere nuove metriche che misurino impatto del customer service sui risultati del business in termini non solo, o non tanto, di vendite quanto di retention dei clienti e aumento del loro valore. In conclusione c’è ancora molto da fare prima che il metaverso ponga nuove sfide anche su questo fronte.
