Secondo i dati di Sprinklr, una piattaforma di social media analytics, già solo a marzo 2020, sono state registrate più di 19 milioni di menzioni relative a COVID-19 su social media, blog e siti di notizie online in tutto il mondo. In particolare, i social media costituiscono il palcoscenico per utenti in iper connessione grazie ai quali poter comunicare, sia a livello lavorativo che personale.
Le piattaforme social di tutto il mondo stanno cercando di gestire questo momento di hype, coordinando gli sforzi fra loro e con le autorità, e parallelamente, in alcuni casi, cercando di riabilitare la propria reputation da anni di scandali di diversa natura, con le problematiche di privacy e fake news in cima alla lista. Arrivano, tuttavia, buoni segnali dalle principali aziende della Silicon Valley, che stanno rendendo più maturi i propri algoritmi per fermare fenomeni che vanno dai bot a più gravi attacchi di cyber secuirity, e fronte fake news stanno assumendo migliaia di moderatori per gestire al meglio il traffico delle conversazioni, migliorando la trasparenza grazie ad una collaborazione più cooperativa con stampa ed istituzioni. In concreto, un’iniziativa esemplare in tal senso arriva da Facebook e Instagram che hanno garantito credito illimitato in advertising all’Organizzazione Mondiale della Sanità per informare sul virus.
I social network costituiscono un asset strategico anche per il business. In un momento come così delicato come questo, infatti, è importante che i brand siano a fianco dei consumatori, mettendo a disposizione il proprio contributo e puntando sulla creatività e la riorganizzazione. Sorge, però, un discrimine evidente tra grandi aziende, con più possibilità di liquidità e di personale, e le PMI che, con meno risorse, devono cercare un equilibrio win-win per riuscire a stare a galla. La dialettica con i social media risulta particolarmente strategica per entrambe queste macro categorie, e tra le varie piattaforme presenti Instagram, in particolare, si sta rivelando il luogo giusto per dimostrarsi presenti con la propria followership, ottenere sufficiente visibilità ed avere l’opportunità di sfruttare molti strumenti digitali.
In termini generali per tutte le realtà, si tratta, innanzitutto, di esserci, dove possono essere utili e, proporzionalmente alle loro possibilità, rassicurare e aiutare, adattandosi velocemente alle situazioni. Le imprese con più risorse possono intraprendere una pletora di iniziative benefiche, che danno anche lustro al proprio manifesto di valori, e mettere in pratica quelle iniziative di Responsabilità Sociale d’Impresa tanto decantate da CEO e responsabili comunicazione e che, in certi casi, spesso rimangono solamente sulla carta. Tra le tante azioni possibili, è interessante la campagna dell’azienda inglese di prodotti per la cura e la pulizia del corpo Lush che, nel periodo precedente alla chiusura degli esercizi, ha messo a disposizione alcuni dei propri prodotti e store ai passanti perché potessero lavarsi le mani, limitando il rischio di contagio, e diffondendo il messaggio con una campagna ad hoc sui social. È evidente, allora, che questo si sta rivelando il momento ideale per rendere “reale” il purpose dei brand, contribuendo alla gestione della crisi e mantenendo viva la propria attività puntando su un aggiornamento o anche una reinvenzione delle forme di dialogo con i clienti.
Cercare di gestire l’onda d’urto per le PMI è indubbiamente più difficile, soprattutto se ancora non hanno preso confidenza con le possibilità del digitale. Per tamponare questa situazione il gruppo Facebook (di cui fa parte anche Instagram) ha redatto un vademecum indirizzato proprio a queste realtà meno strutturate con dei consigli volti a coadiuvare i processi di ampliamento del proprio business e dei propri servizi online. Volendo sfruttare Instagram come piattaforma di punta del momento, bisogna partire con l’impostare tecnicamente la propria vetrina shopping su Instagram e comunicare efficacemente la possibilità di poter acquistare i propri prodotti online con determinate accortezze (dall’assicurarsi che l'URL del sito web sia linkato in bio all’utilizzo dei tag dei prodotti in modo che siano acquistabili dall'app, ecc.).
Risulta, poi, decisamente importante riunire la propria community con Instagram Live, trasferendo gli eventi da offline a online, e organizzando momenti di Q&A in una modalità che rende immediata la comunicazione tra business e consumatori, in ottica di customer care, affiancando a ciò anche l’uso dei messaggi Direct.
Bisogna, inoltre, saper utilizzare correttamente feed e stories: i post sul feed per condividere le comunicazioni e i punti salienti che la community potrà vedere in qualsiasi momento, in quanto luogo per i messaggi importanti che vivranno sul profilo aziendale; le stories per veicolare contenuti della vita di tutti i giorni, umanizzando e dando immediatezza all’account, dimostrando costanza anche nell'impegno per la comunità o per la salute dei dipendenti (l’uso di sticker e hashtag dedicati è funzionale in tal senso).
In generale, la bravura nell’utilizzo degli strumenti social sta anche nel saper associare il proprio brand all’attualità in maniera pertinente, e proporre una comunicazione aggiornata, ma sempre fedele ai propri valori. È interessante, allora, osservare i fenomeni virali, come ad esempio i meme o le challenge, che rendono gli utenti protagonisti della comunicazione, e aiutano ad abbattere la noia da social distancing. Uno dei tantissimi fenomeni virali citabili, che sta invadendo i social ed il web in generale in questi giorni, è quello del Dalgona Coffee, o magic coffee/ cappuccino sottosopra, come viene anche chiamato. Il nome Dalgona Coffee deriva dal nome di una caramella, simile ad un lecca lecca (Dalgona Candy) molto popolare tra i bambini in Corea del Sud: da qui ha tratto ispirazione l’Instagrammer @samishome che ha pubblicato il suo tutorial sul Dalgona Coffee, rendendolo un fenomeno del web al tempo della quarantena.
Sempre nell’ambito del food, sta rimbalzando molto sui social il link all’app (disponibile anche come sito) Supercook, che, dopo aver indicato gli ingredienti avanzati presenti a casa dell’utente, fornisce ricette utili per riutilizzarli per un pranzo/cena in maniera creativa.
In definitiva, oggi più che mai grazie a risorse digitali come i social media, le marche possono sfruttare le proprie caratteristiche fondamentali, aiutando le persone a riunirsi e a stare insieme (anche se virtualmente), cercando di mantenere il proprio vantaggio competitivo o aprendosi a nuove opportunità di business.
