Customer centricity, strategie per uscire dalla crisi

Dall'ambiente alla relazione con i dipendenti, dal purpose marketing alle politiche di prezzo, per una nuova relazione imprese-consumatori

Uscire dalla crisi grazie a una nuova relazione imprese-consumatori. Questa la ricetta proposta dall’Unione Nazionale Consumatori (Unc) durante la seconda edizione di Custom Centricity, tenutasi a Roma il 30 marzo. Quattro le strategie di base: il benessere dei dipendenti, offrire sconti e promozioni equilibrati, impegnarsi nella sostenibilità ambientale e avere un impegno civico autentico.

Certamente si osserva una nuova e più forte richiesta di valori da parte dei consumatori, un rapporto diretto tra ciò che si promuove e ciò che si fa in azienda. Se le crisi degli ultimi anni hanno portato ad un passo indietro, bisogna riprendere questo cammino. Una virata verso lo “scrivere civile” è propugnata senza incertezze da Paolo Iabichino, scrittore e pubblicitario, Fondatore dell’Osservatorio Civic Brands con Ipsos Italia. “Non bisogna ascoltare il consumer inside, ma osservare le tensioni generate al di fuori del nostro Powerpoint -spiega Iabichino- due strade che alla fine s’incontrano”.

La nuova relazione tra imprese e consumatori, secondo Massimiliano Dona, presidente Unc e genuinfluencer -influencer, ma spassionato -, può scaturire dalla combinazione delle strategie elencate. Dona ha chiesto alla sua community di oltre 250 mila consumatori quale strategia, messa a punto dalle aziende in un momento di crisi, ritenessero vincente. Su circa 4 mila persone che hanno risposto al sondaggio, questi sono i risultati. Focalizzarsi sul benessere dei dipendenti è stato scelto dal 38% dei consumatori, che vorrebbe aziende più attente all'ambiente di lavoro interno, come orari di lavoro flessibili, smart working, ambienti sereni e politiche di welfare aziendale. Resta fortissima l’attrazione esercitata da sconti e promozioni (37%), ma è importante non esagerare, perché lo sconto esagerato fa perdere credibilità nel lungo periodo.

Di sostenibilità ambientale si parla molto, ma nella pratica al momento solo il 21% dei consumatori la considera valore fondamentale e ne tiene conto nella scelta del brand. In questa valutazione, però, pesa molto una specifica percezione: “L’impegno civile è reale o è greenwashing?”, si è chiesto Pier Paolo Bucalo, Adjunct Professor, Customer & Employee Experience Management, Luiss Business School, ad indicare che questo è il dubbio di molti. Curiosamente, solo un consumatore su 20 ritiene necessario che l’azienda abbia un impegno civico. Anche in questo caso il risultato è fortemente minato dalla credibilità delle aziende. Scelte credibili, che realizzino un impatto sulla società anche coinvolgendo tutti i settori dell'organizzazione, sono in realtà premianti.

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