Cosa è successo alla customer experience post Covid? Prospettive per il 2021

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La customer experience post Covid
La customer experience post Covid dovrà tenere conto di una serie di cambiamenti ed essere capace di cogliere immediatamente le tentenze

La customer experience post Covid è uno dei temi che le aziende devono affrontare da subito: il modo di relazionarsi con produttori e retailer è tra gli aspetti che più hanno risentito del cambio di comportamenti e delle nuove abitudini sviluppate nella vita quotidiana dalle persone a causa della pandemia da Covid-19. Il retail si è dovuto adattare offrendo ambienti d'acquisto più sicuri e nuovi servizi che limitassero i contatti tra le persone, e ha dovuto farlo rapidamente, riflettendo sulle conseguenze del cambiamento. Cosa resterà e cosa abbiamo imparato? Il punto di vista di Alberto Albano, direttore vendite di Medallia per l’Italia, azienda statunitense che si occupa dell'intera catena della relazione con il cliente finale.

L'evoluzione della customer experience post Covid, cosa succederà nel 2021?

Le aziende più colpite dai cambiamenti legati alla pandemia sono quelle a contatto con il pubblico, quindi numerosi settori della vendita al dettaglio considerati "non indispensabili", tutto il mondo horeca, turismo e hospitality. L'online è sembrato lo sbocco ufficiale per dare accesso a prodotti e servizi. Click&collect, consegna a domicilio, servizi offerti da remoto (ci hanno pensato anche le pubbliche amministrazioni), asporto, delivery, servizi di call center in home working. È cambiato il modo di relazionarsi con i clienti e prevedibilmente molte di queste novità basate sul digitale rimarranno anche dopo il Covid.

Ascolto proattivo dei clienti

Se come ha dimostrato la pandemia uno scenario può cambiare imprevedibilmente da un giorno all'altro, chi fa impresa deve saper leggere i bisogni dei consumatori con largo anticipo. Non bastano più i sondaggi classici, visto che esistono tecnologie capaci di monitorare le tendenze in tempo reale analizzando anche segnali indiretti. In questo modo è più facile cogliere il cambiamento di scenario.

Nuove opportunità

Il cambiamento nella customer experience post Covid in tutte le sue sfaccettature apre nuove possibilità per tutte le aziende che sono in grado di coglierle. In un momento di instabilità i clienti cambiano più facilmente anche le aziende di riferimento, oltre alle abitudini, se non trovano ciò ch si aspettano. Tra le tendenze che hanno affiancato la crescita dell'online c'è quella che ha accelerato la diffusione delle chatbot e della messaggistica in generale per dare ai clienti le risposte in tempo reale. La comunicazione attraverso i video e i messaggi audio ha dovuto in molti casi prendere il posto dell'interazione dal vivo. Questi strumenti difficilmente verranno abbandonati post pandemia, e costituiranno una ulteriore fonte di informazioni sui desideri dei clienti, sia quelli abituali che i nuovi.

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Come si evolve la customer experience con il Covid-19

Customer journey più virtuale

Il tema della sicurezza ha spinto il digitale e il virtuale: ai clienti dovrebbe essere offerta anche la possibilità di scegliere la quantità di interazione fisica da inserire nella customer experience post Covid, da zero al tutto fisico. In questo passaggio il QR code potrebbe assumere un ruolo chiave affiancandosi alla messaggistica nella funzione di raccolta dei feedback del cliente e anche nella fornitura dei servizi. Coprirebbe aspetti che la chat non può servire, per esempio posizionandosi sulla borsa della spesa, sulla confezione del prodotto. Molti produttori impiegano già questa tecnologia per dare informazioni aggiuntive, spesso legate alla sicurezza, direttamente al consumatore che vede la confezione a scaffale oppure nel proprio eCommerce.

Interazione più empatica

Il digitale amplia le possibilità ma toglie calore alla comunicazione. Un calore del quale tutti sentiamo la mancanza e che si riverbera sulla relazione con il brand o con il retailer, sulla customer experience. L'empatia sarebbe uno degli aspetti che il consumatore ricerca nelle proprie esperienze, secondo Salesforce  il 68% delle persone intervistate in una ricerca mirata se lo aspetterebbe nella relazione con il brand, ma solo il 37% ritiene che i archi riescano a offrirla. C'è quindi molto margine di crescita e di sperimentazione, per chi ha davvero a cuore l'ascolto del cliente.

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