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Le librerie online godono di una buona web reputation, e sono sempre più utilizzate dagli utenti. Il successo è dovuto principalmente a due aspetti: la comodità dell'acquisto, incrementata dal moltiplicarsi dagli strumenti e dalle occasioni di accesso all'e-commerce (smarthphone, tablet, apps), e dalla possibilità di usufuire di sconti molto vantaggiosi.
Sicurezza e usabilità
Nell'ultimo anno il 39% delle opinioni della Rete sui principali bookstore online riflette un giudizio positivo degli utenti, il 43% è neutro e il 18% è negativo. L'aspetto più discusso sono la qualità del sito web (sicurezza, usabilità, aggiornamento delle informazioni) che occupano il 64% delle conversazioni rilevate. Al secondo posto l'aspetto che interessa di più agli utenti è quello relativo alle spedizioni con il 40%, subito prima dei prezzi (39%).
La maggior parte delle conversazioni avviene su siti di Opinioni e Recensioni (43%), soprattutto su Ciao.it e Yahoo Answer, poi su forum (22%), Blog (18%) e Portali Tematici (14%).
La fase di post-vendita, come abbiamo evidenziato anche in altre analisi, è un aspetto molto importante e delicato nell'e-commerce, aspetto al quale gli utenti sono estremamente attenti. Non è un caso infatti che ben il 65% delle opinioni negative riguardi proprio la qualità delle spedizioni.
Ritardi nelle consegne
Le lamentele più frequenti sono dovute principalmente a ritardi nelle consegne, problema che viene particolarmente accusato in occasione delle festività natalizie quando il ritardo finisce per invalidare la possibilità di fare il regalo che si era programmato. È invece molto apprezzata la possibilità di avere la spedizione gratuita, che molti sempre più spesso offrono oltre una spesa ragionevole (solitamente 19 euro) oppure se il ritiro avviene in negozio (nel caso ad esempio di Feltrinelli).
Passaparola sulle offerte
Acquistare online è ormai anche sinonimo di risparmio: gli utenti tengono monitorate le offerte e promozioni periodiche presenti sul sito, e le confrontano tra loro.Capita spesso che all'interno dei forum si suggerisca di aspettare ad acquistare un articolo in negozio, perchè lo si troverà a breve in promozione online.
Oltre ai libri, gli articoli piu discussi sono senz'altro quelli tecnologici, in particolare e-reader e videgames. Su questi prodotti anche il mercato dell'usato beneficia del confronto online tra gli acquirenti che consigliano quei siti dove l'usato è di buona qualità e viene prima testato.
Ruolo dei social network
In definitiva la virata digitale dell'editoria che avevamo iniziato ad osservare l'anno scorso continua ed è in crescita, sia per l'incremento nell'acquisto di e-book e relativi supporti sia perché i player tentano di essere sempre più orientati verso un'integrazione tra il contatto fisico e quello digitale con il cliente. Un'attenzione al digitale che è confermata anche dalla comunicazione e dall'interazione generata dai bookstore sui social network.
Su Facebook le pagine in italiano dedicate alle librerie online, ufficiali e non ufficiali, raccolgono più di 1.350.000 utenti e quasi la metà sono donne. I brand le usano soprattutto per proporre sconti e promozioni, ma anche per fare recensioni brevi dei nuovi titoli disponibili. Su Twitter l'account più seguito è @Amazon con quasi 490mila follower ed è primo anche per capacità di amplificazione del messaggio: i suoi tweet vengono mediamente triplicati dai retweet dei followers. Anche @Lafeltrinelli ha un ottimo seguito con più di 417mila followers che retwittano i suoi messaggi la metà delle volte. Al contrario l'account @InMondadori è ancora poco seguito, poco più di 6.800 followers che retwittano i suoi messaggi solo 9 volte su 100.
