È il negozio fisico il punto debole del retail omnichannel

Secondo l’indagine europea di iVend Retail le aspettative del consumatore sono disattese soprattutto in store. Le sfide a cui rispondere per integrare la leva online.

Il consumatore è sempre più e-shopper e il modello d’acquisto diventa sempre più multicanale. In questo contesto per il retail si apre la possibilità di gestire l’esperienza online del consumatore in armonia con quella in store, a beneficio complessivo della customer journey e delle vendite.

Attenzione, però. L’ostacolo principale per la soddisfazione delle aspettative omnichannel del cliente sembrerebbe essere proprio il negozio fisico, core business originario del comparto che non mostra di essersi sufficientemente adattato al cambiamento tech e digital.

shopping assistant_customer experienceA confermarlo è una ricerca effettuata da iVend Retail e Red Shift che ha coinvolto Regno Unito, Francia, Italia, Germania e Spagna. Se dai risultati emerge infatti che il mondo virtuale può favorire la visita in store, dall’altro lato si evidenzia che gran parte dei consumatori trova l’esperienza reale deludente e de-motivante rispetto a quanto offerto online.

Nello specifico, il 60% degli italiani pensa che il canale e-commerce sia più conveniente del bricks-and-mortar e il 51% pensa che i retailer in negozio non forniscano lo stesso livello di servizio. Il 41% degli italiani, tra l’altro, vorrebbe ricevere direttamente punti fedeltà sul proprio smartphone da spendere agevolmente dove e quando preferisce.

Le stesse problematiche si riscontrano anche negli altri Paesi, con 1 europeo su 5 che vorrebbe che il personale di vendita fosse dotato di tablet per poter meglio personalizzare la sua esperienza in store. Il discorso verte dunque ancora una volta sulla tecnologia come veicolo di semplicità e personalizzazione. Quest’ultimo aspetto, infatti, risulta percepito come più elevato durante la navigazione in rete.

 

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