È sempre più aperto il rapporto fra imprese e clienti-shopper

1. Linkontro 2010 Nielsen dedicato alle strategie
in periodi di turbolenza
2. Fra esigenze di semplificazione e necessità di innovazione costante

Un periodo pieno di turbolenze richiede l'adozione di nuovi modelli di business. Modelli che secondo Rick Kash di Cambridge Group, società di consulenza specializzata in strategie di mercato, si stanno sempre di più spostando sulle esigenze, latenti, o espresse, dei consumatori. “La conoscenza del consumatore - ha evidenziato l'analista americano in occasione della convention annuale organizzata da Nielsen, L'Incontro - come pure la capacità di identificare la domanda diventano chiavi strategiche per orientare la crescita delle aziende nella fase che stiamo attraversando”. E conoscenza del cliente, semplicità dei percorsi e delle relazioni fra azienda e consumatore, forme dell'innovazione sono gli aspetti sui quali ha sostanzialmente ruotato la tre giorni 2010 organizzata da Nielsen.

Conoscere il cliente
Uno scenario caratterizzato da lunghi periodi di disoccupazione, elevato debito pubblico, una contrazione del credito al consumo, invecchiamento della popolazione e debolezza della domanda a livello internazionale spingono verso un'organizzazione del business nella direzione della comprensione e della soddisfazione della domanda in grado di offrire profitti maggiori.
Rispondere alle domande 'Cosa conoscete delle esigenze dei consumatori in grado di generare maggiore profitto?', o 'Cosa conoscete delle esigenze dei vostri consumatori in grado di generare profitti più elevati che il vostro competitore non conosce?' diventa un vantaggio competitivo nel momento in cui si riesce a trasformare questa informazione in un vantaggio rispetto ai concorrenti. E se, come ha ricordato nel suo intervento Umberto Bertelè, presidente della School of Management di Politecnico Milano, le tecnologie dell'informazione e della comunicazione stanno svolgendo un ruolo rilevante come tecnologie di prodotto, o di produzione, un ruolo altrettanto importante possono averlo come per l'organizzazione e per la comunicazione, all'interno e all'esterno dell'azienda, specialmente se si utilizzano in tutte le loro potenzialità le risorse messe a disposizione dal web 2.0. Fra il semplice sito vetrina e il sito e-commerce esiste una varietà di possibilità di utilizzare il web per mettersi in relazione con il cliente; siti concepiti dalle imprese come luoghi virtuali di incontri con i clienti, dove il coinvolgimento emotivo e la fidelizzati, ma anche dove la conoscenza dei suoi interessi e esigenze avviene attraverso la partecipazione nell'ideazione e alla definizione di nuovi prodotti.

Semplificare
Un modello di business che si basa sulla domanda del consumatore ha bisogno che si percorra il sentiero della semplicità intesa come razionalizzazione, maggiore precisione, minore margine d'errore dell'uso degli strumenti che possono essere utilizzati dalle imprese, ha sintetizzato, aprendo Linkontro, Stefano Galli, direttore generale di Nielsen Italia. Ma diventa altrettanto importante conoscere il consumatore per capire, per esempio, come si aspetta debba essere il suo punto di vendita ideale, o la sua capacità e volontà di mettersi in relazione con la molteplicità di canali che sono messi a sua disposizione. Canali come i siti dedicati al confronto fra prodotti, i siti delle aziende, forum blog e social net, le informazioni presenti sui portali sono i luoghi in cui si svolge il confronto fra gli utenti. Gli italiani che su questi canali leggono le opinioni di altri consumatori sono 16 milioni e 6,2 milioni quelli che partecipano attivamente, secondo i dati presentati da Cetti Galante di Nielsen. Le tecnologie rendono possibile il monitoraggio delle opinioni che vengono veicolate da quei nuovi media che sono i frequentatori di forum, blog, comunità online, ma rendono possibile la semplificazione dei rapporti con i consumatori. Le tecnologie che consentono di conoscere le aspettative e i bisogni dei consumatori sono le stesse che permettono di semplificare il rapporto con chi sta a valle, ma devono coinvolgere gli aspetti che riguardano l'organizzazione e la comunicazione delle imprese. E diversi sono gli esempi di uso del web 2.0 per stabilire un dialogo semplice, rapido e efficace con chi sta a valle dell'impresa. Sono scelte che, viste le potenzialità strategiche spesso sono rilevanti, come ha evidenziato Bertelè, devono essere valutate e implementate dal vertice dell'azienda.

Innovare
Innovare è una necessità in un mondo globalizzato, caratterizzato da competitori sempre più bravi, consumatori sempre più esigenti e in grado di scegliere, da mercati sempre più turbolenti. Ma non tutte le innovazioni hanno la tecnologia come ingrediente fondamentale o rilevante; perché si può innovare nei prodotti, nei bisogni, nei target, nell'integrazione verticale, nei rapporti con i fornitori, nelle attività operative, nella localizzazione, nell'organizzazione, nel modello di business. Aspetti che valgono sia per le imprese a forte intensità tecnologica, sia per le imprese che hanno nel brand il loro asset più rilevante.
Con l'obiettivo di accrescere la competitività dell'azienda rispetto alla concorrenza, mantenendo un equilibrio fra crescita e consolidamento, ricordando che non tutte le innovazioni creano differenziali competitivi positivi. Spesso viceversa esse colmano differenziali negativi, conseguenti a mosse proattive dei competitori e/o a modifiche di contesto a impatto differenziato sui competitori. Se la ripresa può essere legata a fattori automatici (come l'esaurimento e il ripristino delle scorte), esterni (come le esportazioni) e interni (come il bilancio pubblico e la demografia), alla maggiore competitività, alla crescita della domanda, o all'innovazione, per Innocenzo Cipolletta, presidente delle Ferrovie dello Stato, quest'ultima ha bisogno di un ambiente favorevole caratterizzato da un'elevata educazione e istruzione e un limite alle corporazioni che difendono il passato.