Le aspettative dei consumatori seguono una direzione ben precisa e mettono in primo piano sostenibilità, omnicanalità ed entertaiment. L'ultimo trend di gradimento sono soluzioni di gamification, con una CX di alto livello che realizza una relazione sempre più stretta dove la sicurezza a tutto tondo, che include sia la protezione da truffe e attacchi informatici in generale, sia l’area dei pagamenti che devono essere sempre più smart sono basilari. In questo panorama due fattori che sono abilitanti per quanto sopra sono la velocità e la sicurezza del sito eCommerce.
L’importanza della velocità dei siti: un secondo fa la differenza
I dati riportati da uno studio Edgio, un provider di soluzioni software per esperienze digitali sicure, afferma, facendo riferimento alle metriche di velocità utilizzate da Google per classificare i siti web, che oltre il 70% dei siti web è ancora considerato un sito lento. La lentezza di caricamento incide su client retention, customer loyalty e, in ultima analisi, sui ricavi. La conferma viene dal fatto che le persone sperimentano uno “stato di frustrazione” nel dover aspettare dei secondi per il caricamento di una pagina web. Un sito web dovrebbe caricare, in millisecondi, immagini pesanti e ricche di dettagli, recensioni con svariate informazioni e risultati filtrati e personalizzati. E questo sia per un utilizzo via desktop che mobile. A maggior ragione quest’ultimo, diventato uno standard rappresentando il 71% di tutto il traffico eCommerce, riporta Edgio. Interessante notare, poi, come in realtà, le performance dei dispositivi mobile non influiscono solo sull'eCommerce, ma anche sugli acquisti in-store. Che siano acquisti online o fisici, i consumatori utilizzano i siti webmobile nel corso del processo d’acquisto. Edgio stima che l'80% degli utenti abbia utilizzato uno smartphone all'interno di uno store fisico per consultare recensioni, confrontare prezzi o ricercare la posizione del negozio.
Il contributo dell’Edge Computing
Da quanto rilevato, si evince che la competition sui canali online, non si gioca più solo sul fattore prezzo ma si sposta su altri ambiti come la digital experience, sempre più importante per il consumatore. Per migliorarla, secondo gli esperiti, occorre far evolvere l'apporto tecnologico e un passo in avanti in questa direzione potrebbe essere l'edge computing. L’espressione Edge Computing fa riferimento al concetto di "Edge", termine in evoluzione, che può riferirsi a un server edge, al computer di un utente o a un dispositivo IoT. L'Edge Computing prevede che l'elaborazione e i dati siano distribuiti in posizioni fisicamente distanti dal data center, allo scopo di avvicinare dati e decisioni a utenti e dispositivi per garantire esperienze migliori. Già nel 2015, “The Edge Manifesto” voleva evidenziare le grandi potenzialità di servizi edge-based e edge-enabled. Ne deriva un potenziamento del tradizionale modello di data center centralizzato, che garantisce una migliore esperienza utente richiesta dal business digitale. Si tratta, quindi, di rivedere l’infrastruttura dietro il business, eCommerce in cima, in ottica “edge” e affiancarla al trend imprescindibile oggi dell’AI, nelle sue varie declinazioni. Ad esempio, il machine learning avanzato di una soluzione edge-enabled consentirebbe di limitare gli attacchi, in quanto questo fornisce la capacità di analizzare miliardi di interazioni per individuare eventuali anomalie prima che diventino un problema per il business. “Trasferire la maggior parte dei processi digitali nell'edge consente di massimizzare il valore dei dati, inviandoli al cloud e recuperandoli rapidamente o addirittura sfruttandoli dove vengono creati. Esattamente come il cloud è diventato il fattore abilitante per l’e-commerce, la possibilità di elaborare i dati ai ‘margini’ della rete cloud consentirà di ottenere diversi vantaggi, come la riduzione della latenza e della congestione della rete e una maggiore sicurezza nelle esperienze d’acquisto”, ha dichiarato Ajay Kapur, Chief Technology Officer di Edgio.
Pagamenti smart: la crescita del bonifico istantaneo
Uno dei pain point più evidenti nel customer journey è quello relativo ai pagamenti. Si ripete da anni che è necessario rendere questo momento più facile e frictionless lato consumatori, e di facile gestione per il business, assicurandone una totale sicurezza nei passaggi. Ciò passa anche dall’abilitare più modalità di pagamento online, offrendo al cliente la possibilità di scelta. Molto spesso, però, si dà per scontato che tutti abbiano a disposizione una carta di credito e che siano disposti ad utilizzarla per una transazione online. Sarebbe, invece, importante espandere il ruolo di uno strumento come il bonifico, in ottica di pagamento istantaneo dove le possibilità offerte stanno crescendo sul mercato. MyBank, per esempio, offre una modalità di pagamento che consente di pagare e incassare con bonifico immediato e irrevocabile tramite il servizio di home banking della propria banca sia in presenza che in assenza di eCommerce. Nel 2022, nel solo perimetro nazionale, sono stati transati 10 miliardi di euro con MyBank, generando opportunità di crescia correlate all'ampliamento delle possibilità di pagamento.
Diversi i casi di studi un po' in tutti i settori. Nella PA i pagamenti con bonifico istantaneo hanno consentito un'ottimizzazione quotidiana verso la pubblica amministrazione essendo parte della piattaforma pagoPA. Per Avon, player del beauty, la soluzione ha contribuito, tra le altre, ad affiancare il pagamento tramite bollettino postale. Nel settore del petrol, il bonifico istantaneo ha consentito di sostituire l’assegno circolare per il pagamento del carico di benzina. Nell'automotive ancora di intervenire sui processi di Mercedes e dei suoi dealer per il pagamento delle auto. Nel settore farmaceutico ottimizzare ogni giorno i pagamenti digitalizzare i pagamenti e processi di VIM Farma. E non mancano le esperienze nella compravendita di immobili.
