Farmacia Serra: focus su multicanalità

Uno degli effetti dell’emergenza sanitaria nella fase 2 riguarda l’approfondimento, da parte delle singole farmacie, delle proprie competenze tech e omnicanale per essere sempre più vicini ai clienti (da Mark Up n. 291)

Genova Voltri, c’è una farmacia che, da anni, persegue una politica di sviluppo crosscanale, con l'obiettivo di fornire al cliente un identico consiglio personalizzato nello store fisico come in quello virtuale. Con la quarantena, la farmacia Serra ha ulteriormente rafforzato questa sua spinta innovativa cercando soluzioni facilmente utilizzabili anche nelle fasi 2 e 3 che permettano ai cittadini di comprare i farmaci non solo limitando i rischi sanitari, ma anche aumentando le occasioni di acquisto, aprendosi a logiche di omnicanalità, da utilizzare in maniera permanente.

Ne abbiamo parlato con Edoardo Schenardi, titolare della farmacia, nonché membro del consiglio direttivo di Federfarma Genova.

Cosa avete imparato nei mesi di crisi utile anche nella normalità?

La necessità per la popolazione di ridurre al minimo i contatti interpersonali, che ha caratterizzato la fase 1, non ha fatto che rafforzare la nostra convinzione sull’importanza di avere una strategia omnicanale. Abbiamo sempre cercato di essere a fianco del cliente sia in-store sia fuori dalla farmacia, attraverso i nostri canali social, da Facebook a Twitter, da Instagram a Tumblr. Proprio grazie a questa competenza digitale siamo riusciti a capire prima di altri colleghi come rispondere alle esigenze del cliente-paziente durante il lockdown. Così, per esempio, abbiamo studiato un progetto specifico come il distributore automatico Giorgio, che consente ai clienti di ritirare anche i farmaci con ricetta senza l’obbligo di entrare nella struttura di vendita.

Come si configura questo servizio?

Giorgio è un locker, che abbiamo ideato e collocato all’esterno della farmacia e che permette al paziente, grazie alla ricetta elettronica, di prenotare i medicinali tramite web per prelevarli successivamente in tutta sicurezza e senza relazione diretta con il farmacista. Il distributore consente anche di pagare tramite Bancomat o sistemi contactless, come Paypal e Satispay. Questa soluzione, tra l'altro, si è rivelata molto utile anche per contenere le code in farmacia.

Concretamente, cosa deve fare il cittadino per usare il locker?

In primo luogo, il cliente prenota i farmaci attraverso una delle nostre piattaforme web. La modalità più utilizzata, introdotta appositamente per Giorgio, è WhatsApp Business, scelta dal 90% dei clienti. Circa il 5% degli ordini arriva da Facebook ed un ulteriore 5% da e-mail. Nel periodo di picco dell’epidemia dedicavamo circa 4 ore al giorno all’attività su WhatsApp Business; oggi, in una situazione sempre più vicina alla normalità ci siamo attestati sulle 2 ore di utilizzo quotidiano. Dall’arrivo della richiesta online alla preparazione del farmaco e al suo caricamento all’interno del locker, passano pochi istanti: riusciamo a rendere disponibile la merce nell’arco di 5 minuti. Più in generale, i nostri tempi di risposta su WhatsApp, come su tutti i nostri social, sono di 3 minuti.

LASCIA UN COMMENTO

Inserisci il tuo commento
Inserisci il tuo nome