Piattaforma digitale e reale dedicata al mondo del wellbeing, l’insegna Farmaè mira a diventare il punto di riferimento per la categoria non solo nell’eCommerce, in cui vanta un primato in termini di volumi di vendita, ma anche nel retail fisico, aprendo, entro il 2020, 46 parafarmacie in Italia. Tratto chiave del nuovo format è, da un lato, la forte interazione fra online e offline, dall’altro il focus sul servizio, a partire dalla consulenza personalizzata. Abbiamo parlato con Riccardo Iacometti, Ceo del gruppo, per capire meglio le strategie e le visioni dell’insegna nel prossimo futuro.
Vi definite come una società di retail onlife. Cosa significa?
Vuol dire che la nostra azienda si basa su un paradigma economico che integra online, offline, logistica e dati in un’unica catena di valore. A oggi, siamo noti soprattutto per il nostro lavoro di eTailer, nel quale con 3 milioni di prodotti venduti nell’ultimo anno, e con una crescita degli ordini, anno su anno, del 150%, siamo i primi, sul mercato di competenza, per dimensione e fatturato.
Parliamo della rete fisica: quali i programmi di sviluppo?
Il network reale è fatto da 6 negozi di proprietà, tutti presenti in Toscana, regione in cui siamo nati. L’obiettivo, entro il 2020, è di aprire altri 46 punti di vendita diretti. Completato questo piano di crescita in patria, penseremo anche allo sviluppo sui mercati internazionali, lavorando all’apertura di 6 punti di vendita diretti, in altrettanti Paesi strategici per il nostro comparto, vale a dire Regno Unito, Germania, Francia, Spagna, Polonia, Ungheria, Belgio.
Non manca molto al traguardo del 2020…
Proprio per questo, daremo una forte accelerata allo sviluppo della rete in Italia attorno a maggio, concentrando le aperture soprattutto nel centro-nord del Paese, da Roma in su. Per Pasqua, inoltre, apriremo a Milano.
Quali location privilegerete?
Attualmente le nostre strutture si trovano in particolare all’interno delle gallerie commerciali degli ospedali e, in minor parte, nei centri cittadini, in zone ad alto traffico pedonale. Proseguiremo a lavorare principalmente in queste due tipologie di location.
Quali oggi le caratteristiche del format Farmaè?
Le dimensioni medie delle strutture si aggirano sui 150-200 mq, metratura ideale anche per le prossime aperture, mentre l’assortimento, oggi di circa 10.000 referenze, sarà molto più completo. L’offerta commerciale, centrata su cosmesi e integratori, passa da 8 a 10 famiglie di prodotto, introducendo una selezione di articoli ortopedici e, dal 2019, anche il segmento pet care. Ma la vera novità è che il format sarà completamente phygital, per permettere al cliente di muoversi costantemente fra canale fisico e virtuale.
Il nuovo format invece…
Il concept, che stiamo testando come negozio pilota a Viareggio (Lu), prevede l’implementazione di una serie di tecnologie per facilitare e velocizzare l’attività di shopping del cliente. Per esempio, mettiamo a disposizione della clientela dei terminali salva tempo, dotati di lettore di codici a barre, che calcolano la spesa sulla base degli articoli scelti, informano su eventuali promozioni e permettono di passare alla cassa senza dover scaricare il carrello sul nastro. In negozio sono presenti anche totem interattivi, per selezionare i prodotti e pagarli direttamente con carta di credito, piuttosto che in contanti, recandosi direttamente alla cassa. Inoltre, se il cliente non trova un prodotto in store, lo può acquistare online e farselo recapitare o a casa o in negozio.
In quanto tempo?
In 24-48 ore dall’emissione dell’ordine: proprio per garantire questi tempi di consegna abbiamo attivato da poco il nuovo magazzino di Viareggio, una piattaforma logistica di 5.000 mq, completamente automatizzata.
Lavorate molto sulle logiche di servizio...
È il punto chiave del nostro progetto, che gravita attorno al cliente e al soddisfacimento delle sue necessità. Proprio nell’ottica di servire meglio il consumatore, il nostro format si concentrerà sul potenziamento del rapporto cliente-farmacista, con professionisti che non stanno più dietro al bancone -come accade molto spesso in farmacia come in parafarmacia- ma accompagnano il cliente nel punto di vendita, per un’esperienza d’acquisto più ricca. La relazione brand-cliente continua anche online, sul nostro sito e sui canali social, e si completa con l’assistenza post vendita, attraverso l’attività di customer care.
Spieghiamo come è strutturata?
Grazie a un team di 8 farmacisti, cui se ne aggiungeranno altri 8 a breve, cerchiamo di rispondere non solo alle eventuali problematiche legate all’attività di delivery, ma anche alle richieste di consiglio sui prodotti che la clientela ci pone. Lo facciamo sia via e-mail sia telefonicamente, ricevendo circa 1 migliaio di chiamate al giorno. D’altra parte, il valore della nostra azienda sta proprio nei clienti, a partire dai 15 milioni di consumatori online raggiunti nel corso del 2018. Una cifra che pensiamo possa arrivare a 40 milioni di utenti nell’arco di due anni, anche grazie alla progressiva integrazione dell’assortimento sul web store, che passerà dalle attuali 30.000 referenze a 50.000, permettendoci di realizzare un fatturato pari a 100 milioni di euro.
