Va bene fare riferimento a Baby Boomers, Generazione X e Millennials, ma parlare efficacemente di fedeltà oggi significa uscire dalla segmentazione secondo età e genere, per abbracciarne una che prediliga scelte e preferenze dell’utente. Questa una prima evidenza emersa dallo studio dell’agenzia di loyalty Iclp, che ribadisce, come già trattato più volte su queste pagine, quanto l’asset necessiti di essere riletto soprattutto alla luce del nuovo ecosistema digitale.
Se l’engagement del consumatore su piattaforme multi-channel è diventato ormai un must, proprio su questi diversi canali occorre accettarne e favorirne l’empowerment, evitando di controllare la narrazione. Secondo il report, inoltre, il 41% degli shopper si sentirebbe incoraggiato a fare spesa più di frequente e a spendere di più se ricevesse offerte personalizzate.
Il futuro della fedeltà nel retail, in sintesi, coinciderà sempre di più con lo “spronare gli utenti a rilasciare feedback, prendere parte a iniziative di crowdsourcing e condividere i propri commenti”. Parallelamente a ciò, a fare da snodo saranno la possibilità di effettuare pagamenti digitalizzati dovunque e con facilità (centrale per il 63%) e di ottenere un buon livello di servizio tramite tutti i touchpoint (69%).
