Cambia il ruolo del negozio fisico ed evolve la customer decision journey, con differenziazione anche a seconda dei comparti. I risultati dell'ultima ricerca Nielsen.

Dopo aver tracciato l'identikit dell'acquirente digitale in 6 punti, torniamo a parlare di tendenze dell'eCommerce made in Italy con i risultati dell'ultima Global Survey di Nielsen al riguardo. La ricerca è stata effettuata su un campione di 30.000 individui in 63 Paesi e mostra come in tutti i territori l'online stia ridisegnando il modo di fare acquisti, ma anche le aspettative dei consumatori.

Vediamo allora quali sono le evoluzioni in corso tra shopping online e tradizionale (ormai ha sempre più senso parlare di un'unica esperienza omnichannel), con focalizzazione sull'Italia:

1Il negozio fisico cerca un nuovo ruolo, ma per categorie come il fresco resta centrale
Secondo un recente report di Capgemini, fare acquisti in store è un'attività sempre più noiosa, vissuta come "cosa da fare" anziché come passatempo divertente. Uno dei motivi, che ormai è un eterno ritorno, è l'assenza di digitalizzazione, layout ed elementi accattivanti. Secondo Nielsen, tuttavia, anche se l’87% degli italiani che navigano in internet dichiara di fare acquisti online, il negozio fisico resta centrale in particolare in alcuni comparti. Uno su tutti: l'alimentare fresco, con il 38% degli italiani afferma che le visite nel punto di vendita risultino indispensabili per la formulazione della decisione di acquisto. Gli alimentari freschi (frutta, verdura, carne) vengono infatti acquistati sul web solo dal 6% della popolazione. Nasce tuttavia spontanea la domanda: l'alimentare fresco resterà la comfort-zone del retail tradizionale, o è solo una questione di tempo?

2Il core business dell'online sono i beni durevoli e di svago
Tra i prodotti maggiormente acquistati sul canale virtuale spiccano i viaggi (acquistati via web dal 47% degli italiani), insieme a libri e supporti musicali (47%). Seguono gli articoli di moda/abbigliamento/accessori (40%), biglietti per eventi come concerti/sport/mostre (35%), elettronica di consumo (34%) e informatica (28%).
Va poi rilevato il trend positivo dei prodotti di bellezza e della cura della persona, acquistati in rete dal 28% degli intervistati, in linea con quanto registrato in Spagna e Francia (27%), anche se al di sotto della media Ue (33%). Come si diceva, rimane ancora inferiore la quota di coloro che si avvicinano online agli alimentari freschi, mentre vino e bevande alcoliche fanno registrare dati di poco superiori (11%) analogamente ai prodotti alimentari confezionati (12%). Anche per quanto riguarda il settore della ristorazione (pasti a domicilio), emerge che gli italiani sono ancora cauti nell’utilizzo dell'online (7% vs media Ue del 19%).

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La garanzia di rimborso è un top-driver del largo consumo
Quali sono le strategie di comunicazione che possono favorire lo sviluppo del mercato online? Per i prodotti di largo consumo, ad esempio, la garanzia di rimborso nel caso di consegne non corrispondenti all’ordine risulta decisiva per il 36% degli italiani, mentre il 32% sottolinea l’importanza del servizio di sostituzione in giornata. Il 29%, inoltre, ritiene essenziale la pianificazione precisa delle consegne. In riferimento particolare ai prodotti alimentari freschi, il 32% del campione richiede la garanzia di rimborso abbinata al rimpiazzo gratuito del prodotto alla spesa successiva nel caso in cui il medesimo non soddisfi le aspettative del consumatore, mentre il 30% è orientato al solo rimborso. Le preoccupazioni sulla qualità e freschezza dei cibi si traducono in una particolare attenzione alle informazioni/descrizioni dettagliate riportate dalle etichette: queste costituiscono un ulteriore driver che può aiutare l’acquisto online per il 27% dei rispondenti, e il 25% evidenzia l’importanza di conoscere per quanto tempo saranno freschi i prodotti dopo la consegna.

4Ai retailer si chiedono "esperienze digital", a partire dalle casse self-service
Dallo studio emerge che il 24% degli italiani utilizza casse self service all’interno dei supermercati, il 13% lo scanner per evitare le code, l’11% ordina i prodotti online con consegna a domicilio e il 10% ricorre a buoni sconto/coupon digitali. Il 69% dichiara inoltre che utilizzerebbe il QR code dal cellulare qualora si rendesse disponibile tale modalità di accesso alle informazioni sui prodotti, il 68% utilizzerebbe scaffali virtuali per ordinare i prodotti tramite smartphone, mentre il 66% scaricherebbe l’app dello store per ricevere offerte all’interno del negozio.

 

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