I touchpoint stanno rivoluzionando le esperienze di acquisto

È un punto di vista particolarmente interessante quello che prende in considerazione il numero di touchpoint con i quali consumatori interagiscono prima di acquistare. Il tema è stato sviluppato al convegno “Digital Marketing & Retail” svoltosi a Milano in Deloitte Greenhouse. Secondo Walter Caccia di Tns, ogni settore e comparto mostra un tasso relazionale differente: il travel attiva in media 3,7 touchpoint prima di un acquisto, le tecnologie 4,3. Più complesso l’acquisto di un’autovettura per la quale sono 5 i touchpoint attivati prima di decidere il brand e il modello.

Numero di touchpoint utilizzati prima dell'acquisto

Tns_Touchpoint

Fonte: Tns

Fino a 8 per i mutui
Ma dove si tocca il massimo dell’interazione attraverso i touchpoint è nel reparto finanziario inerente alla stipula di un mutuo con una banca. In questo caso il numero di interazione tocca i 7/8 touchpoint con grande variabilità di scelta.
Questi i principali dati numerici. Ne conseguono due elementi sostanziali che la ricerca Tns mette in evidenza: non esistono più percorsi di acquisto lineari per cui è particolarmente complesso individuare le “figure” di scelta che determino cluster comuni. Il secondo punto chiave è che si rende necessario individuare i touchpoint che esprimono il maggior conversion rate. Una prima conclusione è che l’attività digitale di comunicazione e relazione non può più essere considerata in modo slegato, a silos, ma in modo integrato.
Un punto di vista condiviso da diversi analisti che iniziano a valutare come i contenuti si possano creare e distribuire in modo più efficiente.

Il peso dei social
Altro passaggio importante della ricerca Tns è il ruolo e peso del social network. Il 34% usa i social in chiave customer service, una grande parte, il 47%, ingaggia la relazione con il brand e il 23% anche per il processo di acquisto. Questi dati dimostrano la tesi suesposta: i touchpoint non hanno un ruolo circoscritto, ma possono essere utilizzati per più tipi di relazione. Infine, Tns afferma che il 20% dei touchpoint è responsabile dell’80% dell’impatto. E questa si dimostra essere una regola che vale in più ambiti. Come i touchpoint.

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