Il futuro per i supermercati non sarà incrementare i format già esistenti, ma investire in nuovi negozi che grazie a un concentrato di tecnologia cambiano l'esperienza d'acquisto. Questa la visione portata al Marketing & Retail Summit 2020 da Mariangela Marseglia, country manager di Amazon in Italia e Spagna.
L'investimento in tecnologia (o in partnership tecnologiche), insomma, è un elemento imprescindibile dell'innovazione per tutti i settori di business ed ancor più per il retail. Secondo uno studio condotto da Forrester e Thron su 214 brand europei, che qui vi menzioniamo in anteprima, il 2021 sarà proprio l'anno della spinta phygital per il comparto retail grazie a un'accelerazione della digitalizzazione dei processi aziendali.
Dal report, che è possibile scaricare qui, emerge come la convergenza di tecnologie per semplificare il controllo di tutta la filiera, dal prodotto al marketing fino al post vendita, ha portato benefici in 7 aziende su 10, facendo aumentare i clienti (68%) e la loro soddisfazione (71%). Ma per molti si tratta di un approccio ancora tutto da perfezionare. Vediamo dunque quali saranno secondo l'indagine i pilastri della trasformazione digitale.
1 - Controllo da remoto sui processi retail
Il bisogno di nuovi contenuti è costante e questo spinge i marchi ad avviare complessi processi di collaborazione. Oltre 1 brand su 4 conferma di non avere tempo o risorse sufficienti per creare contenuti contestuali rilevanti e per questo ricorre a fornitori specializzati, con cui interagisce a distanza. Ma si tratta solo di un esempio: la collaborazione a distanza non riguarda infatti solo gli stakeholder esterni ma anche i dipendenti che lavorano da remoto. "In breve tempo - si legge nel report - assisteremo a una smaterializzazione della supply-chain e le aziende devono agire di conseguenza.
La necessità di disporre di tecnologie adeguate, come Dam (digital asset management) o Pim (product information management), rappresenta la sfida principale per 1 azienda su 5".
2 - Semplificazione tecnologica per crescere
Quando la complessità aumenta la parola chiave è ovviamente semplificare, soprattutto a fronte di un'innovazione che richiede d'essere sempre più rapida ed elastica al contesto. Questa la direzione annunciata dal 92% dei brand in merito alle tecnologie per gestire le informazioni aziendali, con il 66% che sceglie di unificare Dam e Pim in un’unica piattaforma e il 26% che intende farlo entro un anno. Come si legge nel report: "L'indice di cross/up selling, ad esempio - cioè la vendita di prodotti o servizi aggiuntivi rispetto a un prodotto principale - aumenta in 6 casi su 10. Di conseguenza, anche il margine operativo lordo (ebitda) registra un incremento nel 58% delle aziende e cresce mediamente del 16% quando ci si affida a content platform evolute".
3 - Ridefinire il ruolo dei touchpoint
"Lo shopping online, accompagnato dalla logistica, diventerà il canale di vendita primario e l’accesso a big data sulle preferenze dei clienti permetterà di migliorarne l’esperienza a tutti i livelli. Le ricadute positive si vedranno anche in una nuova e più efficiente gestione sul punto di vendita, in ottica data-driven. Chi sceglie una governance integrata dei contenuti digitali di marketing e produzione migliora il controllo sui dati e quindi aumenta i clienti e il tasso di conversione dei potenziali acquirenti del 17%. Il 68% delle aziende non ha registrato solo una crescita nel numero di clienti, ma anche nel loro ciclo di vita e un quarto del campione ha dichiarato che l'aumento è stato significativo. Il marchio ne esce rafforzato in termini di maggiore soddisfazione degli utenti (+20%), che sono quindi più propensi a farsi suoi promotori (+18% advocacy). Un miglioramento nella relazione di fedeltà che è riportato nel 60% dei casi".
4 - Infrastrutture più solide per gestire meglio i picchi
Abbiamo già ampiamente parlato su queste pagine di come i picchi di traffico registrati dai siti della gdo durante il lockdown, spesso accompagnati da blackout, rallentamenti o interruzioni del servizio, abbiano messo in luce l’importanza delle infrastrutture. Nel prossimo futuro si assisterà ad una crescita di servizi in modalità Saas (software as a service) basati sul cloud, in grado di gestire carichi di traffico variabili e standard di sicurezza più elevati, sgravando le aziende da elevati costi di manutenzione e rischi per i propri dati e assicurando agli utenti una fruizione ottimale dei contenuti digitali sui canali dei brand.
5 - Una supply chain più flessibile
"Le realtà aziendali tenderanno sempre più ad accentrare competenze, diventando agili nel cambio di fornitori o partner. I sistemi produttivi diventeranno molto più snelli e saranno in grado di assecondare rapidamente esigenze di mercato mutate: verrà sempre meno la possibilità di eliminare stock in esubero con azioni commerciali su punti di vendita (non più così presenti e distribuiti). Anche in questo caso, la migliore accessibilità ai dati su consumi e interessi degli utenti, rilevati in tempo reale dalle interazioni con contenuti e prodotti digitali, contribuirà a definire strategie di fornitura più mirate e a migliorare produttività e redditività delle aziende".
