Il call shopping, nuovo strumento per la business continuity nel retail

Per contrastare lo shock economico della pandemia servono resilienza e agilità, che l’innovazione può agevolare, specialmente se si tratta di PMI

È ormai consapevolezza comune che pandemia e business continuity siano tra loro conflittuali. Di fatti, i continui stop-and-go della domanda e della produzione legati all’andamento della pandemia, che impone nuovi lockdown come quello in corso, hanno innescato la ricerca di strategie e soluzioni per cercare di dare una certa continuità al business da parte di una pluralità di attori. Il concetto sotteso a tali iniziative è quello, quanto mai abusato in questo periodo, ma necessario, di resilienza. Per resilienza s’intende una reazione e ristrutturazione del sistema dopo uno shock, che non può tornare esattamente come prima ma deve cambiare parti essenziali del proprio assetto per far fronte alla nuova normalità. Dimensioni essenziali delle capacità di resilienza sono la propensione all’innovazione, la pianificazione e il controllo, la competenza sociale nell’uso delle risorse e dei supporti, ma anche l’autoefficacia e la speranza e fiducia nel futuro.

 

 

Ecco, quindi, la necessità di un’azione d’impatto in un tessuto imprenditoriale che per la maggior parte a livello europeo è composto da PMI. Di questi temi si è parlato anche nell'Assemblea annuale delle PMI, organizzata dalla Commissione europea insieme alla presidenza tedesca del Consiglio dell'Unione europea lo scorso 16 e 17 novembre 2020. In questa occasione, il Commissario per il Mercato interno Thierry Breton ha proprio specificato che "Le PMI dell'UE non solo rappresentano il 99% delle imprese in Europa, ma sono anche profondamente integrate in tutti gli ecosistemi industriali e sono protagoniste di ogni catena del valore. Apportano soluzioni innovative e svolgono un ruolo cruciale nella ripresa verde e digitale dalla pandemia di coronavirus. Le PMI sono state duramente colpite dalla crisi ed è per questo che dobbiamo intensificare la lotta contro i ritardi di pagamento quale mezzo per garantire e accrescere la liquidità delle imprese".

 

 

Portare una parte della shopping experience nella case degli acquirenti è una possibilità concreta come diversi progetti dimostrano oltre confine: basti pensare al Live Stream Shopping in auge in oriente (quest’ultimo è, però, inserito in un ecosistema molto più articolato, in relazione anche con i social media; quindi, si tratta comunque di realtà differenti). Tuttavia anche in Italia sono partiti progetti di questo tipo come per esempio il nuovo canale di vendita di Motivi (Gruppo Miroglio) che inaugura il concetto di “Shoppertainment”, basato si basa su dirette live che informano ed intrattengono i clienti, tracciando un nuovo confine tra le tre dimensioni di retail, e-commerce e personal shopping. Tuttavia, iniziano ad essere disponibili anche soluzioni più accessibili a realtà più piccole che possono connettere il punto di vendita al consumatore. È proprio per ed in questa realtà imprenditoriale che si può fare riferimento ad una soluzione tecnologica, pensata per aiutare soprattutto le pmi, come possono esserle, ad esempio, quelle del retail di prossimità. Si tratta di un sistema di call shopping chiamato ShopCall di Hoplo, società che svolge attività sul mondo digital e produce soluzioni tecnologiche per il marketing, per le PMI e il mondo Local, e ora incubatore di questa nuova realtà, ShopCall. L’idea di fondo dietro ShopCall è quella di aiutare i negozi di prossimità a rimanere aperti grazie al digitale ed avere contatto con i clienti attraverso delle apposite video-chiamate. ShopCall si basa sulla condivisione da parte del merchant del link o del QR code del proprio canale di videocommerce ShopCall, fruibile attraverso qualsiasi media: da sms a Whatsapp, usando i social o i volantini. Il potenziale cliente vede il link/banner del merchant, lo clicca dal suo smartphone (o pc) senza necessità di alcuna app e attiva una videochiamata verso il canale ShopCall del merchant.

Ricevuta la notifica il merchant risponde da PC o telefono e si apre la videochiamata tra i due, con la possibilità di inquadrare i prodotti. Nel caso il cliente risulti interessato ad un articolo, il merchant scatta una foto dell’articolo stesso, creando una wishlist, condivisa in tempo reale con il cliente, che la visualizza sul proprio telefono. Una volta definita la wishlist, il merchant associa in tempo reale prezzo e quantità agli articoli, creando un carrello di prodotti e condividendolo con il cliente, che esamina il carrello durante la videochiamata ed effettua la conferma d’ordine.

Il pagamento può avvenire presso il negozio o, grazie all’integrazione con il sistema di pagamento di ShopCall, ricevere direttamente il pagamento dal cliente, che inserisce i dati della propria carta di credito attraverso la piattaforma Stripe, che comporta la compilazione di un modulo visibile solo all’acquirente che non dovrà quindi condividere i dati della sua carta con il retailer. Al termine del pagamento, il merchant si attiva in termini di logistica per la spedizione o per il ritiro dei prodotti a cura del cliente.

Di tutto questo sistema, va sottolineato l’aspetto relativo alla sicurezza informatica e alla privacy: a differenza di Whatsapp business recentemente reso disponibile, non si aggancia alla rubrica del telefono nè alle app della famiglia Facebook o di altri ecosistemi, e la comunicazione avviene appunto in videochiamata tramite un link o un QR code "neutro" a disposizione dei clienti nel rispetto della privacy (quindi il potenziale cliente non è obbligato a fornire il proprio numero contattando il venditore, in rispetto alle norme GDPR, e il venditore può aggiornare il proprio profilo anche da browser su tutti i dispositivi).

La ratio dietro ShopCall è quella di offrire uno strumento adatto ai negozi di prossimità che fanno della relazione con il cliente il proprio punto di forza e che spesso non hanno le competenze o le risorse per aprire un proprio eCommerce o gestire le complessità di un marketplace. Tra gli esercizi commerciali che stanno già sperimentando la tecnologia, c’è già la gelateria di Alberto Marchetti  (Casa Marchetti) a Torino, che ha già lanciato la sua Videobottega.

In termini generali, il contesto per cui uno strumento come ShopCall ed affini possono funzionare è quello descritto da Confesercenti per cui, nonostante il recupero segnato dal trimestre estivo, non si è riusciti a riguadagnare il terreno perso. I dati di Confesercenti mostrano come nel 2020 le vendite dei negozi siano calate  dell'11,3%, soprattutto a causa della chiusura forzata e anticipata di molte delle loro attività; mentre le grandi catene hanno avuto un supporto dal potenziamento di canali eCommerce, riuscendo a tamponare in qualche modo l’irruenza della crisi economico-sanitaria.

Quello che è comunque chiaro è che l’adozione di tecnologie di video shopping rientrano in un contesto di trasformazione digitale che viaggia su un binario indipendente da quello della pandemia e che anche in tempi non sospetti era all’ordine del giorno. In tal senso si possono menzionare, a titolo esemplificativo, i Digital Wine Tasting, ovvero degustazioni virtuali interattive, che servivano a valorizzare nicchie del Made In Italy che per una molteplicità di motivi traevano benefici dal poter raggiungere potenziali clienti grazie ad un’infrastruttura digitale che estende l’esposizione del brand.

La lezione che ci si porta a casa da quanto descritto esplicita come il porsi davanti alle sfide della pandemia con agilità, creatività e innovazione risulta essere win-win sia nel breve-medio termine (il contesto pandemico) sia nel lungo termine (recovery e trend della trasformazione digitale).

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