Se lo scoppio della pandemia ha accelerato la trasformazione digitale di aziende e processi, anche figura del consumatore ha subito un cambiamento dettato dal nuovo scenario che si è venuto a creare con la crisi sanitaria e che ha determinato una maggiore propensione nell'utilizzo degli strumenti online in un'ottica di spesa multicanale.
Il nuovo identikit è anche descritto dal Retail Report 2020 di Adyen, che tratteggia un consumatore attento alla salvaguardia dell'economia del territorio, che si affida a realtà locali, il 51% ha acquistato in negozi più vicini a casa, ma che nel 66% dei casi è anche attento alle scelte etiche dei retailer.
Un consumatore da fidelizzare e il sistema di pagamento scelto rappresenta un elemento fondamentale nella customer experience. Per esempio, il metodo di pagamento di un cliente può essere collegato alla sua carta fedeltà, il che può automaticamente generare sconti, consigli personalizzati e altre ricompense. Ma è necessario che l'esperienza sia il più possibile fluida e cross-channel.
Approccio omnicanale fluido come vantaggio competitivo per i retailer
Il 37% dichiara che acquisterà sempre di più online e la grande maggioranza (73%) si aspetta che le aziende mantengano la flessibilità mostrata durante la prima fase della pandemia.
L'omnicanalità rappresenta dunque un terreno di innovazione: il 50% dei retailer che ha adottato un approccio multicanale ha rilevato transazioni costanti anche dopo lo scoppio della crisi sanitaria. In Italia lo shopping online ha riguardato il 37% dei consumatori: in due casi su tre la semplicità d'acquisto come driver per la scelta del retailer a cui affidarsi.
Sono infatti le aziende impegnate in un approccio ibrido dei canali di vendita fisico e digitale a registrare migliori perfomance, vince infatti chi sa creare "un'esperienza senza soluzione di continuità, -dice Philippe de Passorio, country manager di Adyen in Italia- coerente a prescindere dal canale di vendita, e in cui si dà priorità al cliente. È quello che si intende oggi quando si parla di commercio unificato, e i nostri dati mostrano che è un fattore chiave per adattarsi al meglio a questa situazione”.
