I consumatori evolvono anche nell'approccio al settore bancario, che si trova di fronte un cliente sempre più autonomo nelle pratiche, che visita poco la filiale e favorisce l’ascesa di nuovi player con approcci assai sfidanti, capaci di catturare l'attenzione dei Millennials tramite le loro offerte digitali. In questo contesto la gamification può rappresentare un importante leva competitiva sulla quale scommettere, come sottolinea Affinion, realtà attiva nelle soluzioni di customer engagement.
La gamification nasce infatti dall'industria dei giochi per computer e mira a stimolare i principi della psicologia umana di base. È centrata sulla persona, sui sentimenti, sulle motivazioni e sull’impegno e fa riferimento all’interazione con uno degli elementi più basilari del comportamento umano: la ricerca di premi e di riconoscimento. Parliamo quindi di uno strumento utilissimo per modificare la percezione del settore bancario da necessità noiosa a qualcosa di più coinvolgente, capace di conservare rilevanza e valore nella vita delle persone.
Il caso di Bbva a supporto
Nel 2013 la banca spagnola Bbva aveva inserito la gamification nell'esperienza offerta ai suoi clienti. Il gioco della Bbva era stato lanciato per incoraggiare questi ultimi ad utilizzare la piattaforma digitale del player, con l'obiettivo finale di migliorare la retention e l'esperienza online. Dopo questa prima esperienza, Bbva ha investito nello sviluppo di Atom, banca digitale britannica che ha stabilito un benchmark per tutti i nuovi player. Per dimostrare chiaramente la volontà di ingaggiare i propri clienti in qualcosa di diverso e distintivo, Atom ha acquisito la società di software Grasp, specializzata in giochi e realtà virtuale, affidandole lo sviluppo delle proprie piattaforme digitali. Atom invita a celebrare la propria individualità in ogni modo, consentendo ai clienti di scegliere un logo, un nome e un colore per personalizzare l’applicazione e dunque rendere la loro esperienza bancaria unica e più coinvolgente.
Recentemente, tra l'altro, anche il fornitore di servizi finanziari mondiali Misys ha annunciato l’intenzione di rendere le scommesse una parte integrante della sua piattaforma per aiutare le banche a educare la prossima generazione ad una migliore gestione del denaro. Un progetto rivolto ai millennials, esperti digitali ai quali le banche devono guardare con molta attenzione se puntano a conquistare i clienti del futuro.
