La transizione digitale, la crescente sensibilità ambientale e l’esperienza pandemica stanno accelerando il passaggio verso la società 5.0, nella quale le tecnologie diventano pervasive e le persone assumono un ruolo centrale. Uno scenario che mette alla prova anche il settore del retail, chiamandolo a un profondo ripensamento per essere fino in fondo (e non solo nelle intenzioni) customer centric.
Del tema si è discusso in occasione dell’evento organizzato a Roma (e trasmesso in streaming) da The European House-Ambrosetti dal titolo Il ruolo del retail specializzato, dai piccoli negozi ai grandi Centri Commerciali, al quale ha preso parte, tra gli altri, Yuko Harayama, accademica giapponese che è stata la prima a parlare di questa nuova evoluzione sociale: dalla society 4.0 legata ai dati e all’informazione a una nuova dimensione in cui le tecnologie sono pervasive e alla portata di buona parte degli operatori commerciali, per cui a fare davvero la differenza è la capacità di mettere al centro le persone nelle proposte commerciali, così come nella vita aziendale.
Clienti al centro: nuove strade da seguire
“Il potenziale tecnologico, scientifico e di innovazione diventano strumenti per fornire risposte alle nuove esigenze delle persone, guidate dai valori dell’apertura, della sostenibilità e dell’inclusività -ha spiegato Harayama-. In questo scenario il retail è chiamato a riorganizzarsi per assecondare la domanda dei clienti, che ormai sarebbe più corretto definire come partner. Siamo di fronte a un cambiamento radicale, che impone una riorganizzazione delle filiere, per passare da struttura lineare a una multicanale che comprenda online e forme ibride”.
Il cambiamento è già in atto, ha sottolineato Giuseppe Stigliano, esperto di marketing, imprenditore e docente all’Università Iulm, e richiede azioni concrete. “Di centralità del cliente si parla da lungo tempo: il fatto nuovo è che oggi vi è una miriade di strade per realizzarla e occorre che ogni realtà trovi la propria strada”. Così, per Stigliano non si dovrebbe più parlare di omnicanalità, considerato che “In alcuni casi è impraticabile per una questione di costi, in altri per carenza di competenze”, quanto di ottimizzazione delle soluzioni disponibili.
Per Massimo Temporelli, presidente e co-founder di The FabLab, il retail oggi è chiamato a “cercare motivazioni per convincere i clienti a recarsi ancora in negozio”. Considerata l’ampia disponibilità dell’offerta online, la chiave di volta va cercata “Nella capacità di fornire un’esperienza più appagante nel punto di vendita fisico, ad esempio progettando in loco ciò che si va a produrre, secondo le esigenze del singolo cliente. Situazioni oggi possibili grazie alla stampa 3d e alla blockchain”.
Secondo Hans Carpels, presidente di Euronics International, nonché dell'associazione dei retailer di elettronica di consumo in Europa “Restituire centralità al cliente è fondamentale per le stesse istituzioni comunitarie, chiamate ad assicurare pari condizioni competitive contro lo strapotere delle piattaforme di eCommerce”
Le direttrici del retail 5.0
Il convegno è stato anche l’occasione per scattare una fotografia del settore retail, sulla base di Community Retail 5.0, la piattaforma multi-stakeholder di alto livello (della quale fanno parte Eurocommercial Properties, Euronics, Expert, Gallerie Commerciali Bennet, Grossisti Riunioni Elettrodomestici – TRONY, Gruppo Bardelli, Gruppo Teddy, IGD SSIQ, Kasanova, KLEPIERRE, Magazzini Gabrielli, Unieuro) che punta a elaborare scenari, strategie e policy per il rilancio del retail specializzato in Italia.
“La filiera estesa del retail specializzato genera in Italia un valore aggiunto di 98,6 miliardi di euro -ha sottolineato il managing partner Valerio De Molli-. Con quasi 770 mila aziende, complessivamente attiva un fatturato pari a circa 430 miliardi di euro, sovraperformando la media nazionale: tra il 2013 e il 2019 il fatturato è cresciuto a un tasso medio annuo del 2,2%, quasi il doppio rispetto alla media delle imprese italiane (1,2%). Anche il contributo all’occupazione è significativo: 2,4 milioni di persone sono occupate dagli attori del settore. Infine, il comparto sostiene 11,2 miliardi di investimenti privati, equivalenti all’11% del totale italiano.
La crisi socio-economica indotta dall’emergenza Covid-19 ha però colpito fortemente il settore, con impatti su fatturato (-11,5%), valore aggiunto (-7,6%), occupati (-3,3%) e investimenti (-8,9%).
“Al di là dei numeri, dallo studio è emerso con forza il ruolo che il retail specializzato può offrire all’evoluzione verso la società 5.0, grazie al contatto diretto con i consumatori e agli importanti investimenti in tecnologie realizzati negli anni”, ha aggiunto De Molli.
Secondo lo studio, presentato nel corso della giornata di convegno moderata da Cristina Lazzati, direttrice di Mark Up, Gdoweek e Fresh Point Magazine, il contributo del settore a questo processo di cambiamento può dispiegarsi lungo diverse direttrici:
- promozione di interazioni sociali ed esperienziali, affermando il punto di vendita come un luogo di incontro e condivisione;
- apprendimento continuo, grazie alla presenza di personale specializzato;
- elevata personalizzazione del prodotto finale per rispondere a tutte le esigenze del consumatore;
- infine, education sul prodotto, anche con un ruolo di “ambasciatore” dell’artigianalità delle produzioni Made in Italy. Il tutto senza dimenticare il supporto alla digitalizzazione della società, grazie alla diffusione dei pagamenti elettronici e dell’eCommerce.
