Le tecnologie digitali sono entrate di diritto anche nel mondo dei Financial Services, anche grazie ai dispositivi mobile che sono diventati centrale nella relazione con il proprio istituto di credito. Si tratta di una sorta di rivoluzione copernicana per il settore banking and finance, che negli ultimi 50 anni è rimasto a lungo sedimentato nelle proprie dinamiche tradizionali, per cui l’esperienza dei consumatori in quest’ambito è cambiata pochissimo ed è sempre stata percepita anonima o piatta.
Tuttavia, il vento sembra cambiato negli ultimi anni grazie all’introduzione digitale e, quindi, del FinTech, facendo sì che le banche sperimentino nuovi approcci, a volte sorprendenti, per migliorare l’esperienza dei consumatori, tra cui quello della gamification.
Rifarsi al mondo e alle logiche del gaming, ovvero l’utilizzo di meccaniche e dinamiche proprie dei videogiochi, applicate a contesti non usuali, è emersa come una soluzione capace di scuotere i sopiti ingranaggi di un mondo che aveva necessità di migliorare la sua relazione con i clienti. In tal senso, dinamiche come quelle proprie del “Modello PLB” (Point – Leaderboards – Badges) basato su meccaniche strutturate per alimentare l'incetta di punti, obiettivi, livelli, classifiche, missioni, sfide, notifiche e ostacoli, ha lo scopo di coinvolgere i clienti in una rinnovata experience, nella quale la motivazione, la partecipazione e il fattore ludico sono elementi imprescindibili.
Tali sforzi sono volti alla promozione di nuova relazionalità tra banca e clienti, più stretta, chiara e gradevole, che deve permettere di armonizzare in maniera olistica analogico e digitale, partendo dal presupposto che il target Millennials è abituato ad elevati standard di servizi digitali che ritrova in tutta una serie di altri settori, e che – volente o nolente – ricerca per comparazione, anche inconsapevole, in termini di financial services.
Vi sono benefici fattuali relativi a questa svolta tecnologica, che vanno ben al di là del taglio dei costi del personale, che anzi, dovrebbe essere ulteriormente valorizzato grazie a nuove competenze ad una formazione costante e multicanale da acquisire, migliorando le performance dei dipendenti e del team commerciale facendo leva sulla motivazione.
Lato clienti, invece, vi è soprattutto la possibilità di impattare su quello che è il tasso di engagement, e nello specifico di digital engagement e loyalty col consumatore finale, puntando sulla semplificazione e, conseguentemente, veicolando in modo semplice, gratificante e accattivante informazioni e procedure complesse.
Il tutto può, inoltre, inglobare un’esperienza più completa che offra l’accesso ad un ecosistema legato al cosiddetto brand activism, inteso come la somma dell’azioni in ambito sociale per cui l’azienda si rende responsabile.
A tal proposito, è interessante segnalare l’esperienza di Flowe, società benefit del Gruppo Bancario Mediolanum, che tramite gamification (realizzata dalla FinTech Epipoli) e ricorso all’educazione finanziaria, mira a offrire un’esperienza non solo funzionale, ma anche educativa sui temi dell'innovazione e della sostenibilità economica, sociale e ambientale (permettendo, ad esempio, di piantare alberi).
“Flowe è una piattaforma di servizi, contenuti e valori che guarda al futuro e ai giovani” spiega Ivan Mazzoleni, Cultural Energy Orchestrator (CEO) di Flowe. “Ispirandoci ai principi della BetterBeing Economy®, sosteniamo l’importanza di uno stile di vita sostenibile, promuoviamo l’armonia sociale e l’attenzione all’ambiente, e pensiamo che divertirsi sia il modo migliore di imparare nuovi modi di migliorare la propria vita e di prendersi cura del futuro. Flowe non è solo uno strumento finanziario, ma una piattaforma di programmazione, gestione e valutazione delle proprie scelte di vita – in modo facile, giovane, divertente.”
Non si tratta dell’unico esperimento di questo tipo e ve ne sono citabili tanti altri, con tagli sia diversi che affini, messi in campo da realtà come Oval Money, Satispay, Yap – Nexi, CheBanca!, ecc.
In definitiva, si può concludere che pure il mondo del banking and finance deve guardare quanto accade in altre industry e ridefinire i suoi canoni verso quelli che sono i suoi nuovi consumatori (Millennials e Gen Z in testa).
