Sviluppare una strategia orientata alla customer experience e supportala efficacemente porta a un ritorno monetario concreto. Questa la conclusione dell’indagine presentata da Avanade e Sitecore, condotta su un campione di 880 decision maker in 6 Paesi diversi.
I risultati parlano di un ritorno di 3 dollari per ogni dollaro investito nell’implementazione di questo asset, con aumento dei ricavi atteso dell’11% nei 12 mesi successivi. Secondo i manager, inoltre, a fruttare maggiormente nel lungo termine è un focus sul miglioramento del ciclo di vita del cliente.
A conferma ulteriore, il 92% di coloro che hanno già attuato misure di questo genere si ritiene soddisfatto e ha fissato la customer experience tra le top 3 priorità aziendali. Tra le principali motivazioni vengono indicate la competitività (30%) e i feedback dei clienti (52%), mentre tra i punti deboli che ostacolano la qualità dell’offerta ci sono i servizi e i sistemi obsoleti, la mancanza di competenze interne e l'incapacità di fornire un'esperienza continuativa omnichannel.
"Per avere realmente successo i brand hanno bisogno di andare oltre i singoli strumenti di marketing e di focalizzare le proprie strategie sulla clientela in un contesto che prenda in considerazione tutti i touchpoint. Le imprese devono capire che oggi la customer experience è basata sulla conoscenza di ciò che ogni individuo sta cercando di raggiungere in quel preciso momento”, puntualizza Scott Anderson, Chief Marketing Officer di Sitecore.
