Un’esperienza d’acquisto integrata e armonizzata attraverso i diversi canali di vendita. Questo quello che il 90% dei consumatori cerca e, a quanto pare, non ottiene.
Stando infatti all'indagine effettuata da Manhattan Associates, che ha coinvolto 500 italiani e manager di retailer multicanale, solo il 21% degli intervistati afferma di aver vissuto, ad oggi, un’esperienza positiva in questo senso.
Ma vediamo nel dettaglio le tendenze emerse dall'analisi:
- Il 92% di coloro che esigono la stessa esperienza d’acquisto online replicata anche in negozio afferma di aver la sensazione di conoscere i prodotti e i servizi meglio degli addetti alle vendite.
- La risposta dei player: per il 60% dei retailer italiani dotare i propri punti di vendita di tecnologie avanzate rappresenta una priorità per la strategia di vendita del prossimo anno, mentre il 35% sta pianificando investimenti in strumenti in grado di migliorare l’interazione tra clienti e dipendenti.
- La metà dei consumatori intervistati afferma che la rapidità di consegna è la principale ragione per cui sarebbe disposta a “giurare” fedeltà a un retailer.
- L’89 per cento dei retailer non riesce a mettere nuovamente in vendita i prodotti che vengono resi, anche se sono in perfette condizioni.
- Un quarto dei consumatori dichiara che “essere in grado di controllare la disponibilità dello stock” è il compito più importante o degli addetti alla vendita. Eppure, solo il 10% dei retailer ha una panoramica accurata del proprio inventario in tempo reale attraverso i diversi canali.
- Il 47% dei consumatori crede che i consigli sui prodotti costituiscano una parte importante del ruolo dell’addetto alla vendita, mentre 3 retailer su 4 pensano che sia sufficiente il classico servizio clienti, che consiste nel mostrare gentilezza e disponibilità al consumatore finale.
- I clienti considerano la possibilità della consegna in negozio il giorno successivo, senza costi aggiunti come l’opzione più importante che un retailer possa offrire all’interno dei propri servizi di vendita online.
- Il successo dell’opzione spedizione dal negozio sembra essere in costante crescita: l’80% dei retailer l’ha già adottata, e il 20% pianifica di inserirla nella futura strategia di gestione degli ordini.
Come sottolinea Remy Malchirand, managing director Southern Europe di Manhattan Associates:
Per i rivenditori è giunto il momento di investire nella tecnologia indispensabile per anticipare le tendenze e per prendere le misure necessarie a colmare il divario tra le aspettative dei clienti e la realtà attuale. Le aziende pronte a questo cambiamento riusciranno a crescere nel 2018 e negli anni a venire
