La strategia digitale di LloydsFarmacia

Dal potenziamento dell’eCommerce al lancio di servizi di consulenza online tramite chat, la catena investe nel miglioramento dell’esperienza cliente, in ottica di sviluppo omnichannel.

Il canale online, per LloydsFarmacia, rappresenta un’importante opportunità di crescita, su cui il network di farmacie sta investendo ormai da qualche anno.
Lo sviluppo digitale della catena prende le mosse da un modello che integra fortemente canale fisico e digitale, nella logica di far vivere al cliente un’esperienza ‘phygital’: “Nella nostra visione non esistono canali separati – spiega Vincenzo Masci, direttore acquisti & marketing Gruppo Admenta -. Ma c’è un unico sistema, il mondo LloydsFarmacia. Sotto questo cappello i nostri clienti possono trovare gli stessi prodotti, gli stessi prezzi ma soprattutto gli stessi servizi ed il medesimo approccio al consumatore”.

 

 

L’attività di eCommerce dell’insegna è talmente integrata con la rete fisica che oltre il 40% degli ordini viene selezionato con la modalità click&collect, percentuale che, nelle città in cui la catena è presente con proprie farmacie, supera il 60%.
La coincidenza fra fisico e virtuale si ritrova anche nel programma di loyalty sviluppato dal Gruppo: la carta fedeltà LloydsFarmacia è attiva sia sul network di farmacie che sul canale online. Gli acquisti effettuati dai clienti possessori di fidelity card rappresentano circa il 50% del totale venduto; ciò vuol dire che 1 cliente su 2 aderisce al programma di carta fedeltà anche sull’eCommerce.

Quali sono i prodotti che si vendono di più in rete? Il mondo degli integratori in primis, seguito da quello del beauty e dal segmento dei prodotti legati alla mamma e al neonato: “E non dimentichiamo i farmaci da banco che, pur con le limitazioni imposte dalla legge, iniziano ad avere un ruolo importante nella composizione del nostro fatturato, ma soprattutto nel servizio al cliente”.

Il lavoro nel digitale prevede pure un forte focus sull’implementazione dei servizi: “Abbiamo lanciato una piattaforma web come il Blog LloydsFarmacia, un contenitore in cui vengono inseriti articoli e video tutorial a cura di nostri esperti farmacisti, su temi inerenti la salute ed il benessere, la prevenzione, ma anche la bellezza, la mamma e il bambino, l’alimentazione, i viaggi”. Il blog è integrato sia con le farmacie del network sia con la piattaforma eCommerce.

Proprio in questi giorni l’insegna sta lanciando l’app LloydsFarmacia, sviluppata nel 2018 in collaborazione con la start up Pharmap. L’applicazione consente al paziente di prenotare, e farsi recapitare a domicilio, i farmaci ed altri prodotti di farmacia. Con la seconda parte del 2019, l’app ed il blog presenteranno pure un servizio di farmacista online, grazie al quale i clienti-pazienti che necessitano di informazioni e consigli su temi legati alla salute, potranno riceverli direttamente a casa propria tramite chat.

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