Qual è la reputazione del retail? Ecco cosa pensano gli italiani

Il customer care emerge come fattore prioritario per la reputazione nell’industria retail, ma sul tema le aspettative dei consumatori sono spesso disattese

Appuntamento con il report Authenticity Gap Italia, che analizza la discrepanza tra aspettative ed esperienze dei consumatori in 9 settori produttivi e 81 brand. A realizzarla ogni anno è Omnicom Pr Group.

I settori più e meno virtuosi
Nel complesso, il retail si posiziona nella parte alta della classifica di gradimento in Italia, quarto dopo automotive, moda e tecnologia e seguito da alimentare e design. In coda, invece, insurance & banking, farmaceutico, energia e utilities.

Punti deboli e punti forti del retail
Il customer care emerge come il fattore prioritario per la reputazione nell’industria retail
, tema dove sono attualmente disattese le aspettative dei segmenti avanzati di consumatori multicanale (-9%). La customizzazione dei servizi post-vendita, elemento fondamentale e decisivo di soddisfazione nella customer experience, diventa quindi l’obiettivo da raggiungere e rappresenta un importante ambito di sviluppo e di crescita per il settore.

L’offerta di prodotti e servizi a maggior valore è la seconda priorità. Bisogni e desideri, materiali e immateriali, dei consumatori esperti, mutano al cambiare degli stili di vita e il retail, per poter colmare il gap di soddisfazione attuale (-2,8%), deve incrementare il passo e la velocità di adattamento al cambiamento sociale e al relativo valore simbolico dei beni e servizi di consumo.

Rispetto alle tematiche legate all’ambiente, terzo elemento in ordine di priorità, dove le esperienze sono solo leggermente al di sotto delle aspettative (-0,6%), la vera sfida per il retail è quella di non perdere il terreno acquisito e di rispondere in modo sempre più efficace e all’avanguardia alle esigenze del consumatore.

Esperienze al di sopra delle aspettative sono registrate invece su innovazione (+0,4%), performance finanziarie e operative stabili (+4,9%), attenzione nei confronti dei dipendenti (+3,5%) e impatto sociale (+2,0%). Questo accade, come si legge nel report, perché, "se da una parte il retail è tra i settori che più sta innovando grazie alla digital transformation - combinando i vantaggi dello smart shopping (online) con l’attrazione emozionale degli spazi fisici - dall’altra ha capito molto bene che il capitale umano rappresenta la vera differenza nel servizio".

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