Il combinato disposto tra Big data e un consumatore sempre più omnichannel ha negli ultimi anni aumentato la complessità per le aziende retail nel leggere, o meglio nel comprendere attitudini e comportamenti dei consumatori. Il paradosso in realtà è facilmente spiegabile con la scarsa volontà di tanti retailer nel voler realmente conoscere i desiderata dei clienti. Una delle motivazioni spesso addotte è che la conoscenza del cliente è resa difficile proprio dall’omnicanalità, ovvero dall’onere nel portare a comun denominatore le tante informazioni raccolte nei diversi touchpoint del cliente all’interno di una journey sempre più complessa. Di scusa si tratta.
Innanzi tutto la difficoltà nella raccolta dei dati nasce spesso da una lacunosa definizione di quali siano gli obiettivi del retail, e quindi quali siano per esso le informazioni rilevanti. In secondo luogo la difficoltà (non l’impossibilità) non è certo riconducibile alla mancanza di strumenti tecnologici, quanto al fatto che questo obiettivo con difficoltà rientra tra le priorità aziendali, perché It e marketing spesso non si parlano e non riescono a condividere una comune agenda. Ma è altrettanto evidente come, già oggi, buona parte del retail non riesca a sfruttare le numerose informazioni (parziali e frammentarie) che ha del cliente.
Informazioni che sarebbero più che sufficienti per l’implementazione di efficaci strategie di engagement, retention ecc. In sintesi affinché la visione univoca del cliente possa divenire realtà non serve altro che un salto culturale nel retail. Un salto che metta al centro il marketing e le incredibili possibilità di un sistema evoluto di Crm.
