Linkontro 2017. Il cliente si annoia? Carrefour, P&G e Rizzoli rispondono

La parola a brand e retailer che, a fronte di punti di vendita "come corsie d'ospedali" e di una comunicazione troppo auto-referenziale, prendono provvedimenti

La conversazione moderata da Cristina Lazzati, direttore di Gdoweek e Mark Up, a cui prendono parte Grégoire Kaufman di Carrefour, Irene Rizzoli di Delicius e Paolo Grue di Procter&Gamble, si sviluppa su un concetto metaforico. Ipotizziamo di dovere mettere in scena uno spettacolo. Chi è oggi il vero protagonista del settore retail? Chi dirige chi o cosa? Chi sta sul palco o in platea? Come si interagisce con chi sta nel backstage o davanti al palcoscenico? In questo ipotetico show, come socializzano reale e virtuale?

 

 

Kaufman parte da un presupposto: “I punti di vendita sembrano sempre più spesso corsie di ospedali, sono diventati noiosi. Si è persa la parte emozionale che va recuperata insieme alla socialità all’interno dei nostri store. Inoltre abbiamo bisogno di sussurrare ma anche di urlare al cliente”. Chi è dunque il protagonista di questo ipotetico show? “Il prodotto, valorizzato da un uso sapiente di luci”. In termini di interazione con l’utente Carrefour sta sviluppando la vendita assistita per l’ortofrutta e la macelleria perché si comunichino al meglio le referenze in assortimento.

Sulla necessità di comunicare il prodotto interviene Irene Rizzoli sottolineando l’importanza di raccontare un brand e la storia che ne è alla base. Come raccontarsi? Delicius lo fa creando un legame tra virtuale e reale utilizzando i social network e gli influencer, vero valore aggiunto. “I social sono in grado di geotargettizzare il messaggio – spiega Rizzoli –. All’interno del punto di vendita invece creiamo occasioni di acquisto con confezioni ad hoc e nuove modalità di esposizione”.

Paolo Grue P&gPaolo Grue torna a parlare a suon di metafora: “Oggi il cliente è in platea e sul palco stanno gdo e industria. Il problema è che alcuni clienti cominciano ad annoiarsi. Dunque conviene portare il cliente sul palco trasferendo industria e distribuzione dietro le quinte per coordinare lo spettacolo, definire il copione e gestirlo in base alle esigenze”. Chi starà in platea? “Chi non avrà la capacità di evolversi”.

Tracciato questo quadro, che definizione dare dunque al concetto di agilità? Kaufman sottolinea l’importanza di “muoversi con leggerezza”. Rizzoli opta per “il coraggio di mettersi in discussione”. Grue infine sceglie la “capacità di adattamento”.

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