Una cooperatrice, una manager, una sportiva, una moglie e una mamma di 4 ragazze: questo il ritratto di Lucia Ugazio, vicepresidente di Nova Coop, che ci racconta le sfide che aspettano la sua cooperativa, Coop, il retail, l'Italia ...
Partiamo dall'elemento base per qualsiasi retailer: il supermercato. Come sta cambiando il suo ruolo?
È diventato il luogo nel quale il consumatore riconosce e condivide la qualità e la cultura propria dell’insegna. La riuscita di questa esperienza non è data solo dall’incremento delle vendite, ma dal successo della narrazione. La nostra esperienza di Fiorfood, il primo flagship store di Coop, e dei nuovi format superstore rappresentano uno straordinario caso di applicazione di questa proposizione. Al supermercato ora è possibile avere accesso a una vasta gamma di proposte e servizi che affiancano e completano le proposte di vendita e ne condividono caratteristiche e filosofia. L’arrivo della pandemia ha introdotto un nuovo elemento di complessità, accelerando la transizione digitale e la propensione del cliente a familiarizzare con i nuovi sistemi di prenotazione online della spesa. Per qualsiasi retailer, oggi si tratta di raccogliere la sfida dell’integrazione completa tra fisico e virtuale, per ricreare la propria identità distintiva anche nel negozio digitale.
Cosa serve per adeguarsi in maniera alle nuove esigenze dei clienti?
Più di tutto capacità d’innovazione costante: saper leggere i cambiamenti in atto e, se possibile, anticiparli; costruire una cultura d’impresa orientata alla responsabilità collettiva, per muoversi velocemente e cambiare direzione, quando serve; dotarsi di nuove competenze e strumenti per integrare quelli tradizionali. È necessario introdurre a tutti i livelli un approccio data driven che restituisca in tempo reale quanto è alla base di un’esperienza di acquisto e della scelta fiduciaria del cliente verso il brand per rafforzare questo rapporto e renderlo duraturo, apportando eventuali correttivi in corsa grazie all'uso di dati e indicatori di performance relativi all’andamento commerciale. Chiaro che questo cambiamento si sviluppa consolidando la cultura aziendale, anche attraverso l’introduzione di nuove figure o funzioni nel management, sempre più orientato alla open organization e al protagonismo collettivo di dirigenti e collaboratori. Non dobbiamo stravolgere l’organizzazione, ma guardarla da un altro punto di vista e sviluppare competenze manageriali rendendo sempre più autonome e responsabili le persone coinvolte. L’obiettivo ultimo è rendere la conoscenza da tacita a esplicita, soprattutto, a disposizione dell’intero gruppo di lavoro.
Cosa vuol dire essere Coop oggi?
Realizzare una politica di convenienza e di distintività, scegliendo un approccio omnicanale che mette il cliente al centro delle scelte, curandone l’esperienza di acquisto e incrementando l’attrattività e la capacità di fidelizzazione della nostra offerta. Tutti elementi che ci confermano leader del mercato piemontese. Rendere il cliente protagonista significa dargli l’opportunità di accedere ai nostri prodotti e servizi da qualsiasi canale in maniera integrata. Da qui il concetto di omnicanalità: un approccio nuovo in cui il dato, il contenuto, l’informazione diventano il cuore della trasformazione digitale, il perno dell’innovazione.
Come Nova Coop come traducete questi elementi?
Siamo costantemente attenti a introdurre innovazioni nell’organizzazione, nel servizio e nella gestione, per garantire la migliore efficienza a soci e consumatori. Questa attitudine si traduce nell'esplorazione di modalità sempre nuove nella promozione dei nostri valori e nell’erogazione dei servizi: dalle politiche di trasparenza sull’origine dei prodotti, alle campagne etiche e di tutela dell’ambiente, fino alla sperimentazione di innovazioni nei progetti sociali; dall’adozione di moderne tecnologie nei negozi al presidio degli impatti ambientali e all’impegno per migliorare l’efficienza energetica dei pdv. Inoltre, negli ultimi anni, abbiamo proseguito l’impegno nella ristrutturazione della nostra rete (investendo 5,5 mln di euro solo nel 2019), avviato il nuovo format di superstore per la spesa “presto e bene” con l’apertura di Torino Botticelli e corso Novara, a Giaveno (To), sviluppato il servizio Coop Drive con i due punti di ritiro a Torino e lanciato il servizio di consegna a domicilio coopshop.it in cinque province piemontesi. Per effetto del nostro radicamento territoriale, siamo anche impegnati a produrre e condividere valore nei territori in cui siamo presente, dialogando attivamente con le diverse realtà che già operano sugli stessi territori, (scuole, enti pubblici e privati, associazioni, Onlus, fornitori, cittadini socie e consumatori). Un contributo che si concretizza, a partire dai punti di vendita, attraverso campagne commerciali e iniziative valoriali in materia di politiche sociali, attenzione al territorio, al tessuto sociale, all’ambiente, ai clienti, ecc.
La pandemia che effetto avrà sul 2021?
Ha travolto le dinamiche di mercato e reso necessario adottare strategie prudenziali nella gestione del business. Nello scenario attuale pensiamo di confermare alcune delle linee guida impostate in questo particolarissimo anno: sul piano della rete, intendiamo completare lo sviluppo dei servizi di consegna a domicilio e drive sul territorio; su quello delle relazioni locali, vogliamo esercitare un ruolo di garante di sistema per offrire un contributo nella ripresa economica attraverso rapporti chiari di filiera con i produttori (promuovendo prodotti piemontesi), iniziative di sostegno al consumo e azioni di impatto sociale attraverso i presidi soci e l’ufficio politiche sociali.
Per i dipendenti cosa avete previsto?
Il nostro obiettivo è rafforzare sempre più il rapporto di fiducia reciproca tra cooperativa e lavoratori: la cultura di impresa, caratterizzata da uno stile di leadership aperto e attento all’ascolto, deve rendere i dipendenti centrali nella vita della cooperativa. Lavoriamo per rafforzare costantemente, attraverso molte iniziative, la qualità dell’informazione e della partecipazione, per valorizzare le nostre persone quali protagonisti nella relazione con il socio e con il cliente. Crediamo nella crescita continua delle persone e delle loro professionalità, costruendo percorsi di formazione e di coinvolgimento, ma anche offrendo politiche di welfare mirate a migliorare il clima aziendale e l’ingaggio dei dipendenti.
