Per il marketing relazionale è l’ora del social network

In un periodo di crisi terribile come l'attuale, la fidelizzazione nel retail rischia di diventare una chimera. Le carte fedeltà sono pressoché inutili e ciò che può dare speranza ai retailer di tenersi il cliente è costruire con esso una relazione basata sulla conoscenza, sulla qualità del servizio e sulla serietà.
Ma cos'è il marketing relazionale? Una definizione è: la creazione, lo sviluppo, il mantenimento e l'ottimizzazione delle relazioni tra clienti ed azienda, basato sulla centralità del cliente.

Un consumatore diverso
Un dato su tutti: se nel 2012 il 46% degli italiani riteneva la crisi molto grave, nel 2013 la percentuale è salita al 53%. Una persona su quattro e una famiglia su tre è colpita duramente e in questa fase mette mano pesantemente alla spesa impattando sui consumi e sul retailing. Secondo la ricerca di Ipsos, il 53% degli italiani, ogni volta che deve acquistare un bene agisce come se indicesse una gara al ribasso tra tutti i fornitori della grande distribuzione. Di più: esplode il commercio elettronico anche tra la terza età.

Aziende e marketing di relazione
La ricerca è stata condotta su aziende che gestiscono reti di punti di vendita in gestione diretta e in franchising. Nonostante il campione non sia molto ampio (76 soggetti) è possibile trarre qualche.

Attenzione al cliente
Il 42% delle risposte denuncia che nel settore merceologico di appartenenza non c'è molta attenzione al cliente mentre il 71% afferma che l'azienda non è in grado di prevederne i comportamenti futuri.
Ma il dato più eloquente è l'insufficiente utilizzo dei dati raccolti dalle fidely card: 64% delle risposte.

Profilazione del cliente
L'88% delle aziende dispone di un database clienti e anche grazie ad esso il 53% offre al cliente opportunità in linea con il suo stile di vita. Tuttavia, il 48% afferma l'assenza di programmi di fidelizzazione nella propria azienda anche se il 70% esprime l'intenzione di attuarne.

Attività promozionali
Calano le campagne di cross selling, aumenta il comarketing e le vendite abbinate. Stabili i concorsi, i prodotti dedicati ai titolari di fidelity e campagne di lead gneration.

Strumenti di comunicazione
Il social network è lo strumento che cresce maggiormente: +30% nel 2013 su 2012. Cresce anche l'email marketing mentre sono più o meno stabili il mobile marketing e il telemarketing. In calo l'invio dei cataloghi e i volantini.

Investimenti
Nonostante la crisi non si registra una grande frenata degli investimenti.

Fonte: Osservatorio Marketing Relazionale MoreCo - Sudio Ipsos, campione 76 imprese commerciali a gestione diretta e franchising