In molti convegni e interviste si legge e si sente che il consumatore è Re. Poi quando un cliente rivendica il servizio di post vendita su un prodotto di elettronica di consumo o su un capo di abbigliamento si sente un servo della gleba più che un re. Ci sono delle eccezioni. Il racconto è personale. La mia cara giacca rossa di Patagonia non tiene più le termosaldature nelle tasche. Ha due anni di vita. Vado al negozio che me l'ha venduta, il commesso constata il danno, legge il codice contenuto nell'etichetta, lo imputa nel computer e ricostruisce la storia della mia giacca. Senza batter ciglio o chiedere inutili scontrini che ovviamente non potrei avere, mi dice: "Nessun problema, la sostituiamo". Esco dal negozio raggiante. Non mi sento un re, ma un cliente, un semplice cliente al quale è stato riconosciuto un semplicissimo diritto. Grazie Patagonia, sarò fedele.
