Nel mondo dei social, dei fenomeni virali e dell’iper-informazione virtuale, le esperienze e le opinioni condivise dagli utenti online su prodotti, servizi e brand experience acquistano un’inedita rilevanza. Una buona recensione sul web si trasforma in advocacy gratuita con alto potenziale di risonanza, così come un giudizio negativo può risultare particolarmente influente e dannoso.
Quali sono, allora, i fattori che spingono maggiormente i consumatori a condividere il loro parere attraverso la rete e quali elementi incidono maggiormente sull’assegnazione del tanto famigerato punteggio a stelle? Risponde una ricerca di Yelp, piattaforma e applicazione per la ricerca delle migliori attività commerciali su base locale, che si è rivolta alla propria community in Italia, Regno Unito, Spagna, Germania, Francia e Belgio.
Ecco i risultati, dai quali emerge un identikit differenziato per gli italiani:
- Le esperienze positive sono il primo driver che spinge gli utenti di tutti i Paesi a scrivere recensioni online di un negozio o un locale, con percentuali che oscillano tra il 42,2% degli spagnoli e il 51,6% di francesi e belgi. Un dato importante che testimonia tutto il potenziale favorevole del canale, confermandone la maggior predisposizione all’advocacy.
- Le esperienze negative, infatti, a differenza di quanto si possa pensare spingono a rilasciare un feedback solo nell’8,3% dei casi per gli italiani e nel 2,2% per francesi e belgi.
- Altruismo. Italiani e inglesi si dimostrano più generosi, desiderando aiutare gli altri a scoprire posti migliori (Italia 31,9%, Regno Unito 28,3%), mentre gli spagnoli fremono per esprimere il proprio parere(32,2%). In Francia e Belgio, invece, gli utenti cercano di informarsi sugli eventi per mantenersi sempre aggiornati sulle occasioni di divertimento (25,5%).
- Convivialità. In Italia il 6% degli utenti confessa di aver iniziato a scrivere recensioni per stringere nuove amicizie, una percentuale quasi doppia rispetto a quella di Regno Unito, Spagna, Francia e Belgio.
- Senso di appartenenza. Interagire e confrontarsi, sia online che offline, contribuisce a creare un legame forte e solido tra gli utenti, facendoli sentire parte integrante di una community. A dichiararlo è oltre la metà degli Yelper interpellati (52,3%).
- Riconoscimento. Ricevere un riscontro sia dagli altri membri della community, sia dai proprietari delle attività visitati, è nel complesso molto più importante per italiani e spagnoli che per i consumatori degli altri Paesi. L’11% degli utenti italiani che lascia un commento vorrebbe in particolare instaurare un dialogo con l’attività recensita, sperando in una risposta diretta da parte dal proprietario.
Gli elementi di giudizio:
- La qualità del prodotto è il fattore più importante per quasi la metà degli intervistati (con piccole variazioni tra il 41,3% degli italiani e il 58% dei tedeschi), a dimostrazione di come il primario interesse sia la valorizzazione meritocratica delle eccellenze, alimentari e non.
- Il servizio al cliente è al secondo posto per rilevanza in Italia (19,3%) e Regno Unito (16%), mentre in Spagna, Francia/Belgio e Germania risulta più critico il rapporto qualità/prezzo (rispettivamente 16%, 14,5% e 11%).
- La location si conferma come punto meno sostanziale in tutti i Paesi. Pur risultando quest’ultima incisiva a livello globale, la sua mancata cura e adeguatezza estetica può infatti essere compensata nel feedback dai primi due fattori.
