Post vendita Eldom, i costi della filiera superano quelli della riparazione

Mercati – Studio Aires. Gestione del contatto con il cliente: un onere con diversi benefici competitivi. (Da MARK UP 195)

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1. Studio Aires/Asap Smf sul servizio post vendita nei technical consumer goods in Italia
2. Lo scenario predominante a medio/lungo termine è quello del venditore (reseller) come unica interfaccia del consumatore

Secondo Aires (Associazione italiana retailer elettrodomestici specializzati) la garanzia a 2 anni non ha favorito una gestione univoca e standardizzata dei processi di assistenza. È una delle premesse fondamentali di uno studio sul servizio post vendita nei beni di consumo durevoli del canale Eldom (technical consumer goods) in Italia, commissionato da Aires ad Asap Smf (Service management forum) dell'Università di Brescia fra giugno 2008 e giugno 2010. I costi non direttamente legati all'intervento su un prodotto in garanzia superano in media il 50% del valore complessivo dell'intervento. In alcuni casi, il costo della procedura e dell'intervento supera il prezzo di acquisto al dettaglio del bene in garanzia. Esempio: su un televisore Lcd 19 pollici acquistato a un prezzo al pubblico di 230 euro, il costo reale della riparazione, ipotizzando che il danno richieda un'ora di lavoro, oscilla tra 25 e 30% del totale intervento. Oltre a produttore e retailer, la terza parte in gioco è il Cat (Centro assistenza tecnica) che stabilisce se il difetto di conformità è da imputare al produttore, al venditore o al cliente stesso. In caso di difetto imputabile al produttore il venditore rimborsa il Cat per l'intervento e si rivale poi sul produttore (diritto di regresso).

Tre scenari
Lo studio delinea tre scenari. Il primo è quello previsto dalla normativa: il cliente finale si rivolge al venditore che gestisce il processo. Nel secondo scenario, il cliente finale si rivolge al venditore che funge da punto informativo. Il terzo scenario (valido soprattutto per il bianco) consiste nel contatto diretto tra il cliente finale e il produttore, tramite rete di assistenza di quest'ultimo.
“Nella prassi quotidiana si registra la progressiva affermazione del primo scenario - precisa Albino Sonato, presidente di Aires -con una pesante ricaduta sui costi e sull'efficienza sia dei distributori sia della filiera nel suo complesso”. Lo scenario 1 moltiplica i flussi di materiali e di informazioni aumentando i passaggi intermedi, e accrescendo i costi logistici e di gestione del processo. Il vantaggio è tutto del cliente finale che si trova un solo interlocutore: il pdv.
Lo scenario migliore - dal punto di vista del distributore - è il terzo: ossia contatto diretto cliente-produttore. In questo modo si limitano i flussi di materiali e informazioni con potenziale riduzione dei costi. Le stime di difettosità, e quindi i volumi di assistenza, dipendono dalla categoria di prodotto e dai marchi. Le stime della ricerca Asap vanno (1° anno) da un massimo del 7% per le lavastoviglie a un minimo del 2% per i piccoli elettrodomestici.

Criticità della normativa
Sul versante alto della filiera:

• Responsabilità diretta del venditore
• Ruolo dei Cat non chiarito
• Diritto di regresso

    Problematiche per il cliente finale:
    • Onere della prova al cliente dopo il 6° mese
    • Congruo termine per la riparazione
    • Scelta del rimedio discrezionale (riparazione/sostituzione)

      Fonte: Asap Service Management Forum-www.asapsmf.org per Aires

      Allegati

      195-MKUP-Post-vendita
      di Roberto Pacifico / dicembre 2010

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