Seguire il paziente lungo tutto il suo percorso di cura, con una consulenza specializzata, centrata sulla figura del farmacista, con l’obiettivo di passare da mera erogazione del farmaco ad hub dei servizi: questo l’obiettivo del network di farmacie Experta. Per questo, il retailer sta lavorando all’omologazione dei processi lungo la propria rete (che include strutture sia dirette sia indipendenti), con focus sulla formazione dei farmacisti in ambito gestionale e di accoglienza del cliente. Il punto con Pierangelo Fissore, head marketing & communication di Uninetfarma.
Come procede lo sviluppo del network Experta?
Il nostro circuito, nato 2 anni fa, conta ad oggi 44 farmacie, di cui 26 indipendenti, 17 Farmacie Comunali a Torino e una di proprietà. Solo nel 2018, eravamo a 26 strutture complessive: significa che questa formula aggregativa sta raccogliendo adesioni fra i farmacisti indipendenti. Per questo, stiamo facendo grandi sforzi per uniformare sia la catena sia i processi, investendo sulla formazione dei nostri farmacisti.
Quali i temi più importanti di questa formazione?
Oltre al pacchetto tradizionale, di ambito tecnico e scientifico, puntiamo su corsi di carattere gestionale, di marketing/comunicazione e di relazione con il cliente. La finalità è che il farmacista se ne prenda carico a 360 gradi, cercando di soddisfare e anticipare le sue esigenze. In questo senso, stiamo creando protocolli, cui i nostri professionisti possono fare riferimento.
Omologare i processi significa rivedere le gamme?
Solo parzialmente, perché ci interessa valorizzare la specializzazione della farmacia ed il suo legame con il territorio, un fattore di distinzione per la nostra catena. Allo stesso tempo, siamo impegnati nell’ottimizzazione delle attività di back office: in tema di assortimento, vuol dire fare trattative e stringere accordi con le principali aziende dell’industria. Per Experta significa confrontarsi con le aziende farmaceutiche in merito al nostro modo di fare attività di category, che prevede una presentazione dell’offerta per esigenza del cliente e non per marca come normalmente accade.
Ci spiega meglio questo approccio category?
Lo sviluppo di partnership con le big pharma è fondamentale per la farmacia: consente non solo di avere rapporti commerciali continuativi, ma anche di realizzare progettualità. Proporre al pubblico diverse iniziative, supportate dall’industria, assume certo più valore, perché la produzione porta con sé anche il mondo delle istituzionali, a partire da quelle scientifiche. Come per ogni partnership, lo scopo è quello di sviluppare vantaggi per entrambe le parti: se un’azienda farmaceutica sposa un nostro progetto, lo può rielaborare e replicare, proponendolo anche in altri contesti internazionali.
L’industria sta appoggiando questo vostro modello?
Sì. I riscontri registrati sono decisamente positivi. Il cliente sta dimostrando di preferire questa ripartizione della proposta assortimentale, perché trova più facilmente i prodotti di cui necessita. Abbiamo introdotto sezioni come lo scaffale della menopausa o quello della terza età dove, a fianco di prodotti specifici, ne sono stati inseriti di complementari.
Soluzione, quest’ultima, che ci permette di fare attività di cross selling. Inoltre, lo scaffale tematico rimanda il cliente ai relativi servizi disponibili in farmacia, erogati dai nostri professionisti attraverso consulti personalizzati, presso le postazioni presenti in farmacia dalla quale -lo ricordo- abbiamo eliminato il bancone classico e la barriera psicologica che rappresentava, favorendo il dialogo cliente-farmacista. Miriamo, così, a porci come hub della salute sul territorio, con il farmacista al centro.
Anche per voi la crescita del canale passa dai servizi?
È un tema chiave, dato che la farmacia è il primo presidio sanitario per il paziente.
Ma è anche un ambito nel quale dobbiamo riuscire ad essere differenzianti, perché la competizione, in quest’area di business, sta crescendo.
A cosa si riferisce?
Penso soprattutto all’offerta proposta dalla sanità privata, il cui personale medico è qualificato ed autorizzato a richiedere controlli e visite per il paziente nel proprio centro medico; si tratta, in molti casi, degli stessi esami presenti in farmacia. Certo, nella sanità privata manca la dispensazione -che resta una prerogativa del nostro canale- ma è altrettanto vero che la può introdurre almeno parzialmente, come si sta già verificando. Detto ciò, siamo consapevoli di dover fare i conti con un panorama competitivo ben più vasto, che spazia dalla concorrenza extrasettore, come la gdo, a quella del settore, come le grandi catene di proprietà.
In generale si stanno intensificando le sinergie tra operatori diversi …
Come è sotto gli occhi di tutti, in questi anni, sta avvenendo che le aggregazioni di grossisti o le cooperative tendono a fare fronte comune contro i grandi gruppi internazionali. In altre parole, le realtà più strutturate stanno assorbendo quelle minori. Fino a pochi anni fa la numerica dei grossisti, in Italia, sfiorava le 100 unità, ora sono 30. Ma in Europa, mediamente, ci sono 3-4 player per Paese. A tendere, quindi, anche da noi il piccolo verrà inglobato nelle società più grandi e si creeranno dei maxi gruppi.
