Non si tratta di previsioni futuribili, ma della capacità di leggere il presente, comprendendo in tempo reale come evolvono le esigenze e i gusti dei consumatori, per poi farne la base delle decisioni di business. Uno studio realizzato da WMWare analizza l’importanza assunta dai dati nell’ambito delle attività d’impresa.
Come fare la differenza
“Non tutti i retailer se ne sono ancora resi conto, ma i dati e il modo in cui vengono utilizzati sono l'unica chiave di lettura per misurare la propria sopravvivenza a lungo termine -sottolinea Matthew O’Neill, industry managing director, global industry solutions group della multinazionale It-. La loro influenza, infatti, si esercita in ogni interazione, dalle vendite al servizio, dagli sconti alle consegne fino ai resi e i rimborsi: i brand che saranno in grado di gestirli, analizzarli, comprenderli e agire di conseguenza saranno quelli che continueranno a crescere negli anni a venire”.
Gli sviluppi attesi
La vendita al dettaglio è tra i settori più ricchi di dati. “Se si considera l'intera catena di fornitura end-to-end, dalla produzione di ogni componente e materiale fino all'assemblaggio, imballaggio, distribuzione, stoccaggio, vendita, consegna, arrivando oltre il momento dell’acquisto, fino all'utilizzo e, perché no, all'abbonamento, si fa in fretta a realizzare la mole di informazioni di cui stiamo parlando”, ricorda O’Neill.
Dato lo scenario, per l’esperto già oggi si assiste a una divaricazione tra realtà capaci di cogliere le opportunità offerte dai dati e ritardatari.
Secondo uno studio di McKinsey, i 25 retailer più performanti rappresentano oltre il 90% dell’aumento della capitalizzazione di mercato globale del settore durante la pandemia.
Gli ambiti coinvolti
Dalla supply chain all'ottimizzazione delle scorte e dei punti di vendita, fino al miglioramento delle consegne e dell'assistenza ai clienti, già oggi la tecnologia viene ampiamente utilizzata per aumentare le vendite, migliorare il servizio e ridurre i costi. Con il passaggio al digitale di un numero sempre maggiore di settori e industrie, sottolinea O’Neill, si creeranno sempre più opportunità di acquisizione dei dati e i rivenditori avranno la possibilità di migliorarsi costantemente.
I consumatori, dal canto loro, sono interessati a una migliore gestione dei dati.
Il 51% degli italiani sarebbe favorevole ad avere a disposizione dei camerini con realtà aumentata o virtuale e il 41% pagherebbe di più per i capi di abbigliamento la cui origine è stata analizzata e approvata dalla retail technology, anche se lo studio rivela l'esistenza di una quota considerevole di persone che ha delle riserve su come, quando e dove viene utilizzata la tecnologia.
Ad esempio, solo il 12% dei consumatori italiani desidera un'esperienza di check-out completamente autonoma e solo il 21% di loro rinuncerebbe al controllo della spesa consentendo a una tecnologia intelligente di selezionare e acquistare cibi e bevande in base a ciò che è più salutare per loro.
Equilibrio da trovare
Detto delle opportunità offerte oggi dal mercato, non è detto che tutti riescano a coglierle. In particolare occorre gestire le implicazioni legate alla privacy ed evitare di farsi prendere troppo la mano dalla fretta di innovare (“la tecnologia per il gusto della tecnologia”, secondo la dicitura usata dall’esperto di WMWare). La tecnologia, sottolinea il manager, “deve migliorare l'esperienza dei consumatori piuttosto che rendere le cose più economiche o più efficienti per tutti gli altri membri della catena di approvvigionamento. La sfida per i retailer è identificare esattamente ciò di cui hanno bisogno, ciò che risponderà alla loro tipologia di clienti e ciò che aggiungerà valore, attraverso tutti i canali”.
Tra gli esempi di successo, viene citato Carrefour. “L'azienda si sta concentrando sull'implementazione di nuove piattaforme digitali entro il 2026, sull'adozione massiccia del cloud e sul posizionamento del digitale e dei dati al centro delle sue operazioni per offrire una vera esperienza omnichannel”.
"Il nostro approccio incentrato sui dati e orientato al digitale ci aiuta a offrire ai clienti un'esperienza d'acquisto più mirata", racconta Damien Cazenave, cto e ciso di Carrefour France. "Che si tratti di assistenti digitali per gli acquisti online o di casse eco-friendly in negozio, queste innovazioni tecnologiche sono molto apprezzate dai clienti".
La centralità umana
Detto questo, per WMWare la tecnologia non può sostituire il ruolo degli esseri umani.” Che si tratti di personale di assistenza ai clienti, di esperti competenti o di buoni commessi vecchio stile, c'è sempre posto per le persone, che permettono al settore di costruire gradualmente la fiducia dei consumatori nell'uso dei dati. Infatti, se è anche chiaro che i consumatori desiderano che gli esseri umani siano al centro”, è la conclusione.
