Un'esposizione "immersiva". Così è stata denominata dai suoi organizzatori il Retex Iconic World tenutasi il 7 febbraio a Milano. Nella location dell'Area Pergolesi, è andata in scena la tecnologia declinata in soluzioni in grado di innovare processi e relazioni esperienziali con il consumatore. Mission dichiarata: semplificare e arricchire l'esperienza di vendita e di acquisto in ambito retail, hospitality e ristorazione moderna.
Retex, secondo quanto dichiarato in modo marcato dall'azienda stessa, è focalizzata su un approccio all'innovazione nel quale il purpose dell'offerta è la costante ricerca di ciò che è utile ed effettivamente vantaggioso per utenti e aziende. Mark Up ha incontrato Luca Venturoli, Industry Lead Consumer Retail & Food Service di Retex, alla guida della neonata business unit dell’azienda con il compito di coordinare l’offerta completa di soluzioni e servizi innovativi per Consumer Retail e Food & Beverage.
Luca Venturoli, prima di entrare nel merito dell'innovazione nel retail, un commento su Retex, oggi una realtà di primo piano
Dopo un percorso di crescita importante, oggi Retex sfiora i 600 collaboratori. Per noi l'integrazione con tutte le anime che fanno parte dell'azienda è un fattore primario perché ci permette di approcciare il mercato e sostenere lo sviluppo dei clienti con tre pilastri: il marketing (con Connexia), gli analitycs e la tecnologia. Grazie ai dati è possibile creare una strategia di marketing, ovvero l'esperienza che si vuol fa vivere al cliente e, in funzione di quest'ultima, individuare le tecnologie necessarie a implementarla.
Tutto questo tenendo conto che Retex ha una caratteristica distintiva nell'interpretazione della tecnologia: le nostre soluzioni sono innovative ma molto concrete. L'innovazione deve essere utile.
Dopo la fine della pandemia, il settore retail fisico ha ripreso velocemente un ruolo centrale. Cosa ci aspetta nel futuro e come si convivranno canale elettronico e fisico?
Il canale fisco è cambiato dopo i due anni di pandemia ma rimane fondamentale. Oggi i consumatori, i clienti finali, sono più esigenti in termini di servizi ricevuti perché hanno fatto esperienza dei servizi digitali con l'eCommerce e desiderano trovare nel fisico modalità simili, almeno in parte. La nostra esperienza ci dice che diventa sempre più importante l'esperienza finale e in questa declinazione la tecnologia è un mezzo non un fine. Per questo motivo, la domanda centrale che rivolgiamo sempre ai player che seguiamo è: quale tipo di esperienza si desidera che il proprio cliente possa vivere? Dalla risposta ottenuta si definisce insieme quale tecnologia utilizzare.
Omnicanalità. A che punto siamo?
In alcune nicchie siamo a buon punto e l'omnicanalità è implementata correttamente. La contaminazione del luogo fisico con strumenti digitali è ormai un dato di fatto: basti pensare ai chioschi per ordinare al ristorante oppure l'utilizzo dello smartphone anche per pagare ed evitare la coda in cassa. Settori come la ristorazione e l'hospitallity hanno dovuto necessariamente innovare durante la pandemia per superare i condizionamenti imposti. Altri settori come la gdo, non avendo sofferto nel food & grocery le chiusure, hanno ritardato il percorso verso l’innovazione ma adesso hanno iniziato a muoversi.
Recentemente Retex ha unito il mondo del foodservice e hospitality con il consumer retail in una business unit. Perché questa scelta?
Ci sono punti di contatto e di contaminazione importanti. Gli esempi sono diversi come i chioschi (totem interattivi) che dai ristoranti, possono essere adottati nei reparti fresco della gdo e facilitare ordini e consegne ottimizzando tempi e risorse. È facile immaginare delle modalità per le quali, i clienti possono utilizzare smartphone e QrCode per interagire, ordinare i prodotti desiderati, riprendere il percorso di spesa senza fermarsi al banco fresco, e ritirare quanto ordinato senza perdere tempo. Stiamo proponendo questo tipo di soluzione alla gdo raccogliendo interesse. Ma la contaminazione avviene ed è avvenuta anche nella direzione contraria. Mi riferisco a qualche anno fa in cui abbiamo portato i meccanismi di fidelizzazione della gdo nel mondo della ristorazione in occasione della creazione dei primi ristoranti della gdo: il “grocerant”.
A proposito di grocerant, qual è il consuntivo di questa esperienza?
è un mestiere differente dal retailing con logiche e professionalità ben precise. L'esperienza con Iper e Conad è stata di grande apertura: abbiamo accompagnato lo sviluppo direttamente sul campo con le nostre persone. Ci posizioniamo come sparring partner, non solo come un fornitore di tecnologia e l'aspetto consulenziale è una caratteristica che il mercato ci riconosce. Occorre poi declinare l'innovazione anche in funzione del posizionamento del ristorante. La possibilità di effettuare un ordine attraverso un chiosco non è indicata per la ristorazione alla carta di fascia medio-alta. In questo caso però, tutto ciò che è backoffice e comprende la cucina ha ampi spazi di ottimizzazione.
Metaverso e intelligenza artificiale. Quale prospettiva?
Per noi la tecnologia deve essere soprattutto utile: le spettacolarizzazioni non servono. È utile, invece, rendere l'esperienza di acquisto migliore da tutti i punti di vista. Faccio un esempio. Noi utilizziamo l'intelligenza artificiale in un nostro sistema di self check-out. Attraverso il riconoscimento visuale dei movimenti del cliente e algoritmi di machine learning, il sistema è in grado di rilevare azioni fraudolente grazie al gesture control bloccando la cassa. In questo caso l'intelligenza artificiale è molto utile perché elimina il piatto bilancia dal sistema di check-out in cui il consumatore ripone i prodotti dopo averli passati allo scanner. Grazie all'Ai, abbiamo eliminato le bilance di riscontro nel sistema di self check-out sostituendoli con semplici vassoi. E l'esperienza del cliente migliora notevolmente.
Nell'esperienza del "fare la spesa" quali innovazioni utili possiamo aspettarci a breve?
Stiamo sperimentando l'uso delle etichette elettroniche interattive in grado di segnalare al consumatore la posizione di una data referenza a scaffale. È un sistema di selezione posto nel negozio che prevede l'utilizzo di display interattivi con i quali effettuare una ricerca per caratteristiche desiderate. Al termine di questa fase, il sistema attiva la segnalazione luminosa attraverso l’etichetta del prodotto da prelevare. Questa soluzione è allo stato di progetto pilota e la stiamo testando. Ma ci sono altri progetti già implementati come nel caso della scelta del vino: il consumatore inserisce in un sistema interattivo le proprie esigenze e il sistema individua una bottiglia rispondente a quanto indicato facendo accendere una spia luminosa a scaffale. Questa innovazione migliora l'esperienza.
Iconic World
Otto le soluzioni dimostrate nell'evento di Retex suddivise per consumer retail, foodservice e hospitality.
Le soluzioni nel consumer retail
E-Commerce Platform: piattaforma dedicata al settore food&beverage. Permette di implementare facilmente canali di eCommerce, takeaway e home delivery.
Vyou: soluzione di comunicazione instore con display interattivi installati su scaffalature per il retail engagement in grado di raccogliere dati sulla shopping experience.
Sommelier Virtuale: la soluzione per scegliere in modo interattivo il vino con cui accompagnare il pasto.
Gesture Control: è la soluzione per ottimizzare la fase di self- checkout alle casse automatiche con lettura in real time dei movimenti del cliente in fase check-out.
Le soluzioni nel food service
Self Ordering & Self Payment: sistema dedicato alla ristorazione che permette al cliente di effettuare ordine e pagamento dal proprio smartphone e direttamente al tavolo.
Digital Kiosk: la soluzione che permette di digitalizzare e velocizzare un ordine con monitoraggio della preparazione. Ottimizzare il personale di sala e relativi task ed elimina le code.
Hospitality Card Manager: sistema per le strutture ricettive. Attraverso tessere magnetiche programmate con funzione di wallet, consente la fruizione e accesso da parte del cliente ai servizi a esso assegnati.
Dashboard Store Manager: pannello di gestione e controllo dei diversi canali di vendita (delivery, takeaway, eat-in e terze parti), utilizzabile dal ristorante per amministrare in real time gli ordini provenienti dai canali commerciali attivi, disponibilità dei prodotti/materie prime per le preparazioni, orari di esercizio degli store per canale e altro.
