Rinnovarsi mettendo il cliente al centro è il mantra di Carrefour

Incontriamo Christophe Rabatel, amministratore delegato del gruppo in Italia, con lui parliamo di franchising, di eCommerce, di export e delle strategie che hanno fatto ottenere all’azienda risultati più che soddisfacenti nel 2021

Christophe Rabatel è un uomo pacato, dalle idee chiare, un manager francese che ha fatto molta della sua carriera all’estero e che ha saputo calarsi nella realtà italiana con umiltà e determinazione. Così lo intervistiamo (in italiano) a distanza di un anno. Allora, (in inglese) tracciava su queste stesse pagine le strategie future, oggi, gli abbiamo chiesto come è andata e possiamo anticipare che è piuttosto soddisfatto, malgrado il periodo difficile che tutta l’Europa sta affrontando...

Crisi delle materie prime, aumento prezzi, guerra in Ucraina, con quale strategia Carrefour affronta questo periodo difficile?
È un fatto che la guerra in Ucraina, insieme all’inflazione, abbia reso complicata la situazione attuale per tutti, e per la gdo in particolare. Con i fornitori è necessario trovare un accordo che tenga conto di questi aumenti ma che contenga i prezzi al consumo. Per questo motivo, abbiamo l’obiettivo di ampliare anche all’idm il progetto lanciato 6-8 mesi fa sulla nostra marca: ridurre i costi e lavoriamo in sinergia per essere ancora più competitivi. Il primo febbraio 2022 abbiamo lanciato la campagna “Risparmio di qualità” su 500 prodotti mdd per compensare l’inflazione e adesso abbiamo bisogno di farlo su tutto il perimetro e con tutti i nostri fornitori.

L’ultima intervista risale a un anno fa. Come è andato il 2021? E il lancio del franchising? E la rivisitazione degli ipermercati, operazioni lanciate allora: quali sono stati gli sviluppi?
Il 2021 ha registrato un risultato positivo per la prima parte del nostro piano di rilancio, di turnaround, con un like for like positivo su tutto il secondo semestre, +1,7% e soprattutto un +2,5% sul quarto trimestre, dove abbiamo guadagnato quota di mercato su tutti i formati. La decisione di mettere il cliente al centro -sul serio- in tutte le nostre decisioni ha pagato. Infatti, se parliamo di Nps (Net Promoter Score), la misura che permette a tutte le aziende del Gruppo Carrefour di vedere l’andamento della soddisfazione dei clienti, l’Italia è stato il Paese con la crescita più alta.
Facciamo il punto sul franchising: l’anno scorso abbiamo trasferito 42 punti di vendita da diretti a franchising e abbiamo anche aperto 60 nuovi negozi. Per il 2022, i nostri obiettivi sono di 95 nuove aperture e 104 punti di vendita che passeranno da gestione diretta ad attività franchising. Inoltre, abbiamo siglato un accordo con i sindacati per la gestione dei collaboratori dei punti di vendita in franchising -il primo nel settore della gdo- per definire degli standard condivisi, ispirati ai valori di etica e moralità, e finalizzato ad assicurare la tutela delle condizioni di lavoro dei collaboratori impiegati nei punti di vendita gestiti da imprenditori.
Un altro progetto di cui andiamo molto fieri è il programma che permette ai nostri dipendenti di diventare franchisee. Solo nel 2021, 38 lavoratori Carrefour si sono messi in proprio e prevediamo nuovi ingressi nel corso del 2022. Sono molto soddisfatto di questa operazione, credo sia un buon modo di rimettere Carrefour sulla strada giusta e di offrire un’occasione di crescita ai nostri dipendenti.
Infine, l’ipermercato è diventato un attore principale nell’ambiente omnicanale di Carrefour Italia. Provo a spiegarmi: nell’ambiente omnicanale, i nostri ipermercati sono anche luoghi di produzione, qui lavorano i nostri macellai, i nostri pescivendoli e gastronomi, pasticceri, panettieri e, questo tipo di lavoro, possiamo farlo solo nei nostri grandi ipermercati. Una produzione che serve non solo il negozio stesso, ma anche i market e i negozi di prossimità che sono nella zona. L’ipermercato diventa anche un negozio ibrido che fa da punto d’appoggio per l’eCommerce. In passato, si dedicavano troppe risorse al solo ipermercato; oggi, abbiamo realmente bisogno di sviluppare tutto l’ambiente omnicanale dove l’ipermercato ha un ruolo centrale da giocare, ma non di più.
Credo che il futuro sia sulla prossimità e sul consegnare a casa dei clienti, nella maniera più efficace possibile, i nostri prodotti, tenuto conto che i nostri clienti digitali spendono il 22% in più rispetto a un consumatore che si potrebbe definire tradizionale. Chiudendo sugli ipermercati, abbiamo avviato il progetto Imprend.io che vuole portare il personale degli ipermercati ad agire in maniera più autonoma e con le proprie forze, assumendosi la responsabilità di prendere iniziative, tenuto conto che il personale con queste caratteristiche non manca.

Dall’omnicanalità all’eCommerce: a che punto siamo?
L’eCommerce è un asset strategico per noi, e siamo solo all’inizio di questa strada. L’ambizione del Gruppo Carrefour nel mondo è di arrivare a 10 miliardi di euro in vendite online nel 2026, tre volte quanto fatturiamo oggi e, ovviamente, l’Italia vorrebbe fare la sua parte. L’obiettivo è di diventare un attore di riferimento nell’eCommerce. Abbiamo lanciato il primo servizio di quick commerce nella gdo in Italia, con una partnership, che abbiamo firmato qualche settimana fa, con Deliveroo a Milano. La promessa è di portare a casa dei nostri clienti la spesa in 15 minuti; penso che questo sarà realmente un altro canale per il futuro e che si potrebbe sviluppare molto più velocemente di quanto noi stessi immaginiamo.

Quando guarda al futuro, quali sono gli obiettivi?
Quando parliamo di futuro per me è molto importante parlare di sviluppo sostenibile. Nel gruppo Carrefour -sono numeri pubblici- abbiamo un indice Csr su cui lavoriamo tutti gli anni, e per il 2021, la squadra di Carrefour Italia, ha raggiunto il 113% dei nostri obiettivi sulla Csr, realmente una bella performance. Per noi sostenibilità significa lavorare molto sul localismo, sui prodotti fatti in Italia, sul made in Italy. Inoltre, da tanti anni, con Filiera Qualità Carrefour e Terre d’Italia, sviluppiamo prodotti, diventando anche una piattaforma di esportazione molto importante per aziende medie e piccole. Le esportazioni, nel 2020, ammontavano a oltre 700 milioni di euro e abbiamo chiuso il 2021 con 800 milioni di euro per il made in Italy, grazie alla nostra piattaforma e grazie agli altri Paesi del mondo Carrefour, che ci permettono di esportare. L’esportazione per noi è una maniera di mettere ancora più in evidenza il buon lavoro fatto in Italia da noi, ma soprattutto dai nostri produttori, fornitori, sul made in Italy.

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