Flessibilità, conoscenza delle specificità dei mercati di arrivo e tracking oltre confine delle spedizioni. Queste sono le esigenze più pressanti per i merchant italiani che vogliono esportare. In questo ambito i servizi logistici rivestono un ruolo centrale. Mark Up ha incontrato Giovanni Papagno, Presidente di San Marino Mail Italia, una realtà italiana specializzata nella consegna di colli in ambito B2b e B2c in Europa. Si tratta di un’impresa nata nel 2002, con un modello di business innovativo: costituire un’organizzazione in grado di scegliere il corriere distributore in modo flessibile in funzione della categoria merceologica e del mercato di destinazione.
Come si può definire San Marino Mail?
La nostra azienda è in grado di organizzare, gestire e controllare la logistica distributiva dei nostri clienti. Per garantire l’efficienza e l’efficacia dei nostri servizi abbiamo sviluppato una struttura informatica e tecnologica sofisticata ed estesa che è il nostro principale asset. Ci rivolgiamo a distributori molto diversi: dalle amministrazioni postali, (Poste francesi e Poste tedesche ad esempio) a primari operatori privati (come in Austria e Spagna) le cui infrastrutture operano diversamente. Il sistema informatico che abbiamo sviluppato è in grado di far interagire processi e metodologie provenienti da fonti diverse: un obiettivo raggiunto grazie all’esperienza accumulata e alla nostra particolare vision.
Noi veniamo da una lunga esperienza con un operatore straniero che, operando in Italia, attuava una politica di vendita di servizi standardizzati, non pensati per il nostro Paese. San Marino Mail invece punta a offrire ai clienti la possibilità di scegliere il tipo di servizio nel paese di destinazione perché ogni soggetto ha specificità ed esigenze differenti.
Presidente San Marino Mail Italia
Quali strumenti It offrite ai vostri clienti?
La logica iniziale con cui abbiamo sviluppato il software ha come punto fermo che gli specialisti del trasporto e della consegna siamo noi. Ci aspettiamo dal merchant un indirizzo di spedizione: oltre è compito nostro. Siamo in grado di generare, stampare e apporre le etichette; tuttavia se il merchant desidera apporle autonomamente è sufficiente che si connetta con i nostri sistemi e scarichi le etichette.
Su quali mercati siete presenti e con quali processi?
Il nostro focus è l’Europa: il 60% dei nostri clienti opera dall’Italia verso l’Europa, il rimanente 40% dall’Europa all’Italia e al resto d’Europa. Ritiriamo i colli dal cliente, se richiesto attuiamo il processo di etichettatura. Quindi, quotidianamente, portiamo nel Paese di destinazione i colli. A destinazione intervengono i distributori locali e le metodologie di consegna sono scelte dal cliente considerando le specificità del paese di destinazione.
La gestione della mancata consegna è un vostro tratto distintivo?
Sì. Normalmente se un indirizzo è errato il plico torna indietro al mittente. Noi invece abbiamo una serie di procedure di contatto che ci consentono di realizzare la consegna o quantomeno di abbattere drasticamente i resi. Riteniamo che il nostro customer service sia vincente e garantisca un saving notevole al merchant.
E quali sono i plus del vostro modello operativo?
Ci occupiamo integralmente del followup dei prodotti distribuiti con un approccio proattivo: l’obiettivo è sollevare il merchant da qualsiasi criticità che possa emergere nella consegna. Se un collo per qualsiasi motivo non dovesse giungere a buon fine interveniamo immediatamente cercando di raggiungere il destinatario e di informare il merchant. Il nostro valore aggiunto sta anche nel customer service, che ci contraddistingue e nelle economie di scala che il nostro modello consente.
La consegna a data certa quanto conta per il cliente dell’eCommerce?
Molto. A volte è più importante sapere quando la merce arriverà piuttosto che avere tempi di consegna ridottissimi. Noi effettuiamo proiezioni di consegna su base statistica e abbiamo un elevato tasso di successo. Tuttavia le consegna su appuntamento sono ancora troppo costose.
Per consegne con scontrino medio basso, quali le soluzioni migliori?
Una possibilità è utilizzare un punto di consegna pubblico in cui l’acquirente possa recarsi a ritirare il pacco quando possibile. Abbiamo esperienze in Franca di questo tipo che riscuotono un notevole successo. Un nostro cliente di cosmetica, con questo modello logistico ha raddoppiato le vendite in un anno regalando la spedizione ai clienti. Da questo punto di vista la distanza tra Italia e Germania è enorme. Dai noi i Lokers sono un vezzo e i punti di consegna sono in numero estremamente ridotto. Noi operatori abbiamo anche il compito di creare una cultura di mercato perché il settore della consegna nell’eCommerce, nonostante tutto, è ancora agli albori.
Dal vostro punto di vista quali sono le criticità dell’eCommerce del food?
Diverse da tecniche a normative. I colli, per esempio, devono essere particolarmente robusti perché devono proteggere il contenuto. Ma oltre ciò, occorre dire che esiste una fiscalità differente rispetto alle categorie merceologiche e ai paesi. Per esempio il vino paga le accise; quando è stata recepita la direttiva comunitaria non si è tenuto conto dell’eCommerce crossborder. Un esempio può chiarire meglio la crticità: per spedire vino dall’Italia alla Germania è necessario produrre un documento Daa che ha un costo e che deve essere chiuso a destinazione. E anche pagare le accise nel paese di arrivo, se richieste. Noi gestiamo tutto ciò e ci configuriamo come partner del merchant. Esiste poi la problematica del food deperibile che a nostro modo di vedere, si diffonderà con successo.
