Oggi, i retailer devono affrontare molte sfide, avendo ben chiaro che i modelli di consumo sono cambiati - e continueranno a cambiare, seguendo dei trend che la pandemia da Covid-19 ha solo accelerato. Come conseguenza di ciò, i consumatori richiedono soluzioni che soddisfino meglio il “New normal”, la "nuova normalità", nella quale i percorsi d’acquisto devono essere il più possibile low-touch e no-touch. A ciò si aggiunge la fluidità tra i canali di acquisto online e offline (O2O), le cui barriere sono destinate a scomparire, abituando i clienti ad esperienze sempre più connesse e “liquide”.
I consumatori stabiliscono le regole
“Customer centricity” è l’espressione che meglio riassume l’approccio retail più funzionale al momento. Si tratta di pensare, organizzare e realizzare un mondo incentrato sul consumatore, in cui quest’ultimo determina il livello di engagement che gli/le è più consono. Un recente studio, condotto da Nielsen e commissionato da Diebold Nixdorf, su oltre 15.000 acquirenti di generi alimentari ha rilevato un forte aumento dei consumatori che preferiscono carrelli di dimensioni più piccole e frequenze di acquisto più elevate, di concerto con l’offerta di servizi in negozio veloci, convenienti e low-touch. Lo studio sopracitato di Nielsen, infatti, mette in luce che il 48% degli acquirenti di Gen Z e Millennials fa la spesa più volte alla settimana, rispetto al 38% di Gen X e Baby Boomers. Inoltre, emerge come, nonostante le limitazioni e difficoltà date dalla diffusione del Covid-19, andare nei negozi fisici, fare la spesa in prima persona in-store, rimane l'opzione preferita per la maggior parte dei consumatori.
© Nielsen (2020)
Il “self-service” piace ai consumatori
I consumatori stanno cambiando il loro approccio e comportamento quando si tratta di checkout e pagamento nei negozi, manifestando una maggiore preferenza per i percorsi self-service. Ciò corrisponde al desiderio di avere un maggiore controllo del loro percorso di acquisto. Secondo Nielsen, l'attesa in coda è il primo motivo di frustrazione per gli acquirenti (37% degli intervistati) e, a tal proposito, l'auto-scansione degli articoli, che consente loro di lasciare il negozio più velocemente, risolverebbe questo punto di attrito. Ecco, quindi, che con la tecnologia self-service, i consumatori hanno il potere di scegliere il percorso di acquisto che preferiscono, in maniera più intuitiva e semplice. Il self-service consente ai consumatori di controllare il modo in cui acquistano, agevolando dinamiche low-touch e no-touch, al ritmo che desiderano, e risparmiando, contemporaneamente, tempo perso in coda.
Più aperto, più modulare e più disponibile
Ci sono tre prerequisiti per l’implementazione di un self-service di successo: apertura, modularità e disponibilità. Di fatti, più tali caratteristiche sono proprie delle apparecchiature e dei processi del negozio, abilitando il self-service, migliore e più lineare risulterà l’esperienza dell’utente, senza attriti di sorta.
Il livello di apertura determina la facilità con cui è possibile implementare percorsi self-service nei formati di negozio esistenti. Si tratta di essere aperti nel lavorare con più fornitori e tecnologie, aperti nell'estensione graduale della propria infrastruttura IT e aperti nell'adattare i processi e i percorsi aziendali con un occhio anche ai competitor. A tal proposito, vi è la necessità di apparecchiature self-service (software e hardware) per avere interfacce aperte e standardizzate che favoriscano una facile integrazione con altre soluzioni di terze parti. La compatibilità diventa fondamentale, dato che conta avere a disposizione modi standardizzati per lo scambio di informazioni, utilizzando piattaforme che evitino i lock-in e promuovano il riutilizzo di soluzioni self-service esistenti e collaudate.
Inoltre, l'attrezzatura modulare self-service consente di adottare un vero approccio di "dimensionamento corretto" (‘right-sizing’ approach) mantenendo aperte le opzioni per rispondere rapidamente ai nuovi trend in materia di customer journey. Avere a disposizione un'attrezzatura modulare nel negozio offre scalabilità in loco e facile aggiornamento. La scalabilità consente, ad esempio, di aumentare o diminuire rapidamente i moduli presenti nei negozi, indipendentemente dalla posizione e dal formato del negozio. L'aggiornamento consente, poi, innovazioni graduali, senza dover affrontare investimenti proibitivi in maniera repentina per poter essere competitivi sul mercato. La modularità, usata con un approccio combinato, offre guadagni di efficienza, curve di apprendimento più ripide, tempi di implementazione più brevi e, infine, un inferiore TCO (Total Cost of Ownership), rappresenta il costo totale di possesso della tecnologia in una azienda.
Il terzo prerequisito per delle implementazioni self-service di successo è la disponibilità. Sempre secondo il precedentemente menzionato studio Nielsen, circa il 75% dei consumatori desidera un maggiore controllo sui propri percorsi di acquisto, il che spiega perché il self-service è in forte espansione. Le tecnologie self-service permettono un maggiore controllo nelle mani del consumatore, riducendo i carichi di lavoro per il personale del negozio. Tuttavia, per un'adozione senza problemi ed inconvenienti, è fondamentale che le apparecchiature self-service siano "sempre attive", ovvero prontamente disponibili in ogni momento. I retailer non possono rischiare di perdere la fiducia dei consumatori a causa del malfunzionamento delle apparecchiature, soprattutto perché, applicando le logiche del self-service, saranno i consumatori stessi a subire per primi i guasti del sistema.
DN Series™ EASY
Sarà, quindi, sempre più l'esperienza del consumatore a distinguere un retailer da un altro. Nell'evoluzione stessa del retail, è in corso una "sopravvivenza del più adatto", dove "più adatto" indica chi è maggiormente in grado di adattarsi ai cambiamenti nelle richieste dei consumatori. Ciò richiede una piattaforma self-service più aperta, più modulare e più disponibile. A tal fine, DN Series™ EASY di Diebold Nixdorf si presenta come una piattaforma self-service innovativa, che consente di supportare esperienze d’acquisto senza attriti, e che possono essere adattate velocemente alle innovazioni future, qualunque esse siano. Basato su un approccio modulare, con una serie di API aperte per un'integrazione più rapida e semplice e supportato da servizi di consulenza e migrazione intelligenti per aiutare i rivenditori a rimanere "sempre attivi", le soluzioni self-service Diebold Nixdorf rappresentano un esempio di conglomerato di funzionalità in grado di soddisfare buona parte delle esigenze dei consumatori.
