Realtà aumentata, intelligenza artificiale, blockchain e così via. Sono tutti termini molto trendy e caldi che attraversano ormai tutti i settori di business, retail in primis. Resta però da chiedersi quale sia il reale rapporto tra persone e nuove tecnologie quando si tratta di shopping, soprattutto in un Paese come l'Italia.
Vogliamo davvero un negozio senza commessi e cassieri? Siamo ben disposti verso un assistente vocale? I grandi della vendita al dettaglio come Alibaba, Amazon o Walmart sembrano sempre più orientati a modelli integrati, che offrano ad ogni tipologia di utente la possibilità di scegliere il proprio percorso d'acquisto preferito, più o meno "umanizzato" e "intrattenuto" a seconda delle esigenze contingenti.
E gli italiani, cosa ne pensano? A rispondere con alcuni interessanti evidenze è l'edizione 2018 del Lanieri Fashion Tech Insights. L'indagine, realizzata da Istituto Piepoli, si focalizza sul nostro atteggiamento nei confronti delle nuove tecnologie applicate al retail di moda, ma risulta in realtà pertinente anche per gli altri settori.
Vediamo allora quanto emerso per punti-chiave.
1 - Shopping omnichannel per 1 millennial su 3
Un italiano su 5 (21%) ha un approccio omnichannel in fatto di acquisti e distribuisce equamente il proprio shopping tra web e boutique. A preferire un approccio integrato sono soprattutto i millennial: 1 su 3 (31%), infatti, acquista abitualmente sia in store sia sul web. Il negozio tradizionale non è dunque secondario: il 42% degli intervistati dichiara di effettuare qui la totalità dei propri acquisti di moda. Infatti, se solo il 17% dei più giovani lo sceglie come canale esclusivo, nel target d’età superiore ai 54 anni la percentuale sale al 69%.
I millennial dichiarano in particolare di apprezzare servizi come i negozi self-service (58%), l’assistenza vocale (50%) e la realtà aumentata (65%). Circa 1 su 3, inoltre, aumenterebbe i propri acquisti del 50%, sia in negozio sia online, grazie a questi nuovi strumenti e metodi di pagamento innovativi.
2 - Negozi senza cassieri? Un plus non per tutti
Il 38% degli italiani dichiara di gradire un punto di vendita dove acquistare in autonomia tramite il proprio smartphone senza l’ausilio di commessi e cassieri, ed oltre la metà degli intervistati aumenterebbe i propri acquisti se potesse accedere a uno store con questa caratteristica. Per il restante 49%, tuttavia, il ruolo dell’addetto alle vendite sembra restare fondamentale, tanto che questa parte del campione non farebbe acquisti in un negozio senza poter contare sulla sua competenza. Ancora una volta, dunque, un concept store di questo tipo attrae soprattutto il cluster più consapevole sia dal punto di vista tecnologico sia per coscienza fashion: i millennial.
3 - Riconoscimento facciale: il problema è la privacy
Un’altra tecnologia che si sta affacciando allo scenario del retail è quella del riconoscimento facciale: una buona parte degli intervistati la ritiene utile soprattutto per individuare più rapidamente informazioni sul cliente - come la taglia, lo storico acquisti e le indicazioni di consegna e pagamento - per offrire un servizio personalizzato nel punto di vendita da parte del personale (20% del campione) e online (19%), suggerendo all’utente capi e accessori in base ai propri gusti e abitudini. Un italiano su 2, tuttavia, preferirebbe farne a meno perché preoccupato per la propria privacy. Di nuovo: il cluster più propenso a sperimentare questa nuova tecnologia è quello dei millennial: il 62% di loro la ritiene utile per migliorare la shopping experience online (30%) ed offline (32%).
4 - Sul web piacciono realtà aumentata e voice assistants
La realtà aumentata è apprezzata da quasi la metà dei consumatori italiani (44%). I millennial, nell’approccio a questa tecnologia, fanno la parte del leone, con un picco del 65% di loro che la considera positivamente: circa 1 su 3 aumenterebbe i propri acquisti di moda online del 50%, se potesse usare questa tecnologia.
Riconosciuta sempre di più anche l’importanza dei voice assistant, che guidano il consumatore come dei veri e propri personal shopper durante i propri acquisti on line di articoli di moda. Un italiano su 3 li considera in modo positivo. A guidare il trend, inutile ribadirlo, sono i millennial: il 50% ne apprezza i vantaggi e circa 1 su 5 (22%), grazie all’assistenza vocale, afferma di poter aumentare il proprio shopping di moda online fino al 50%.
Tra le caratteristiche più gradite di questo servizio circa un quarto del campione ha indicato la possibilità di trovare prodotti e finalizzare l’acquisto rapidamente (23%), seguito da un servizio al cliente migliore e più diretto (18%) e da una migliore customer experience nel punto di vendita, personalizzata in base a gusti del cliente (14%). Inoltre, i voice assistant sono apprezzati perché permettono di prenotare servizi sul punto di vendita, come una prova abito (13%) e perché, ricavando dal database le informazioni sul cliente potranno capire meglio i suoi bisogni e adeguarvisi (13%).
È importante segnalare che una parte consistente della popolazione italiana ancora non ha dimestichezza con queste tecnologie. Secondo l’indagine, infatti, il 41% degli intervistati preferisce non rispondere a domande sui benefici dei voice assistant in quanto poco informato. Un dettaglio che fotografa l’Italia più indietro rispetto a paesi come gli Stati Uniti, dove queste tecnologie sono ormai entrate nelle abitudini quotidiane dei consumatori, ma che allo stesso tempo deve incoraggiare le aziende a investire su questi servizi, anticipando un trend destinato a diffondersi rapidamente in futuro anche nel nostro paese.
5 - Un millennial su 10 userebbe i bitcoin per acquistare di più
Le cripto-valute riguardano ancora una nicchia nel mondo degli acquirenti online italiani: il 79% degli italiani dichiara di non possederle e di non esserne interessato, ma le possibilità che possano un giorno avere un impatto importante sulle abitudini di acquisto nel mercato del lusso e della moda di alto profilo sono buone. Un millennial su 10, infatti, aumenterebbe i propri acquisti fashion sul web se potesse pagare con i bitcoin.
La diffusione di metodi di mobile payment innovativi accrescerebbe in modo considerevole la propensione all’acquisto per metà del campione intervistato: in particolare, circa 1 italiano su 10 aumenterebbe i suoi acquisti del 75% e 1 su 5 incrementerebbe lo shopping del 50%. Ancora una volta, a pesare è la fascia dei millennial: ben 1 su 3, ad esempio, aumenterebbe i propri acquisti del 50% se potesse utilizzare questi strumenti.
6 - Sì alla blockchain per tutelare il Made in Italy
Un altro fenomeno destinato a entrare nel dibattito fashion è la blockchain, giudicata in modo positivo per la crescita del Made in Italy. I microchip che utilizzano la blockchain possono dire al cliente con assoluta certezza se un capo di abbigliamento è autentico o un'imitazione; se è stato rubato, dove è stato realizzato e la storia generale del prodotto. Tutte queste informazioni potranno essere accessibili dallo smartphone: tra gli intervistati, circa 1 su 5 pensa che aiuterà a prevenire la contraffazione (18% del campione) e verificare la provenienza dei materiali (19%). Non è difficile pensare che lo stesso ragionamento verrebbe applicato, ad esempio, anche al food. Quando si tratta di difesa delle proprie eccellenze gli italiani mostrano il meglio della loro capacità d'unione. in questo senso, dunque, si registra un grande sì alla tecnologia da parte di tutti.
7 - Privacy: la tutela è un driver per gli acquisti
La privacy, alla luce anche dei recenti fatti di cronaca internazionale, si conferma essere un valore da proteggere e rispettare. La metà degli italiani, infatti, non utilizzerebbe tecnologie come il riconoscimento facciale perché preoccupato di condividere i propri dati. Inoltre, tra gli elementi ritenuti fondamentali per aumentare i propri acquisti di moda online 1 italiano su 5 ha indicato una maggiore protezione dei dati al momento del pagamento online (21% del campione) e la garanzia che i dati personali non siano condivisi a terzi senza il proprio consenso (19%).
